Инструкция 

офис-менеджера 

 

Никакая инструкция не может перечислить 

всех обязанностей должностного лица, 

предусмотреть все отдельные случаи и дать 

вперёд соответствующие указания, а поэтому 

господа Вы должны проявить инициативу и, 

руководствуясь знаниями своей специальности 

и пользой дела, принять все усилия 

для оправдания своего назначения.

 

из циркуляра Морского 

технического комитета №15

 от 29.11.1910 г

Настоящая инструкция предназначена для обязательного исполнения менеджером по работе с клиентами компании ООО “Техно Цех” (далее Сотрудник)

Неисполнение настоящей инструкции является нарушением. Все положения настоящей инструкции предназначены для того, чтобы исполнять свои обязанности именно так, как написано в ней. Никакие «улучшения» работы до их утверждения руководителем и внесения изменений в инструкции не допускаются.

Изменения в инструкцию могут быть внесены только путем издания ее новой редакции после согласования с руководителем. Изменения вводятся в действие соответствующим письменным приказом руководителя.

Вся информация, документы, координаты клиентов, особенности бизнес-процессов, оборудование и предметы, выданные сотруднику для исполнения им своих обязанностей по трудовому договору и настоящей инструкции, являются собственностью Компании.

Настоящая инструкция так же является собственностью Компании.

Настоящая инструкция не может быть предметом обсуждения, а тем более критики в разговорах Сотрудника с коллегами.

В случае, если какие-то из необходимых для достижения целей Компании бизнес-процессы оказались неотраженными или недостаточно освещенными в настоящей инструкции, то это не означает того, что они не должны исполняться. При выявлении таких пробелов в инструкции Сотрудник должен сообщить руководителю о существующем пробеле.

Оглавление

Введение. 7

Глава 1. Общие правила 11

1.1. Соблюдать внешний вид (форма одежды) 11

1.2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода) 12

1.3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге. 14

1.4. Не разглашать информацию о заработной плате сотрудников, доходах и расходах фирмы, а также информацию по внутренним процессам компании как среди сотрудников компании, так и за ее пределами. 14

1.5. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать? 15

Глава 2. Работа на телефоне 16

2.1. Основная цель работы на телефоне – ПРИВЕСТИ КЛИЕНТА В СЕРВИС 16

2.2. Отвечать на телефон нужно в хорошем настроении, и не забывать про обаяние 17

2.3. Обязательно перехватывать инициативу (задавать вопросы) 18

2.4. При работе на телефоне не грубить клиенту, не использовать жаргон и ругательства 19

2.5. При работе на телефоне не говорить цену клиенту, использовать правило «три этапа» 20

2.6. При работе на телефоне обязательно говорить про УТП - гарантия 3 года и сроки ремонта 22

2.7. При работе на телефоне создавать искусственный дефицит и давать надежду клиенту (что с его машиной/агрегатом все хорошо) 22

2.8. При работе на телефоне предлагать клиенту записаться 22

2.9. Отправлять смс с напоминанием о нас как записавшимся, так и не записавшимся клиентам 23

Глава 3. Встреча клиента 24

3.1. При встрече клиента смотреть клиенту в глаза около 2 секунд, улыбаться и обязательно здороваться 24

3.2. Обязательно открывать заявку и провожать клиента в рем.зону с мастером-приемщиком только с открытой заявкой. 24

3.3. Всегда открывать заявку на снятый агрегат, даже если агрегат получен нами без присутствия клиента. 24

3.4. Запускать в ремонт снятый агрегат только с предоплатой. Допускается запуск в работу по заявлению, подписанному руководителем 24

3.5. Если клиент не собственник автомобиля требовать доверенность от владельца авто (правило только для агрегатов на автомобиле) 25

3.6. При приёме автомобиля в ремонт, обязательно распечатывать и подписывать договор оказания услуг. 25

Глава 4. Выдача машины/агрегатов 26

4.1. Выдавать машину/агрегат клиенту только при 100 % оплате по заказу. 26

4.2. Клиент обязательно должен подписывать документы как до ремонта, так и после. 26

4.3. Если клиент отказывается подписать документы 27

4.4. Если клиент организация или индивидуальный предприниматель обязательно просить предоставить доверенность (или при себе должна быть печать) для подписания документов и сдачи/получения автомобиля/агрегата в ремонт 27

4.5. Если клиент-организация оплачивает наши услуги наличными или корпоративной картой пробить кассовый чек можно на сумму не более 99 тыс рублей. 28

Глава 5. Работа с кассой 29

5.1. Хранить пин-коды и корпоративные карты нужно по отдельности!! 29

5.2. Передавать кассу по смене лично, либо через руководителя (сдавать кассу под подпись) 29

5.3. Ключ от сейфа носить с собой. 29

5.4. При приеме/выдаче наличных денежных средств их нужно проверять и пересчитывать 29

5.5. Не складывать полученные денежные средства в ящик стола, убирать сразу в сейф 30

5.6. Проводить расходы денег в соответствии с принятыми в компании статьями расходов (свои не придумывать) 30

5.7. Выдавать наличные денежные средства из кассы только при наличии подтверждающих документов (кассовый чек, расписка). 30

5.8. Выдавать заработную плату каждому сотруднику индивидуально, так чтобы другие сотрудники не присутствовали рядом. 30

5.9. Обязательно требовать кассовый чек при оплате товаров корпоративной картой (карта, привязанная к р/счету) 30

5.10. Производить возврат из кассы клиентам наличными только после согласования с руководителем 31

5.11. Производить возвраты предоплаты клиентам тем же способом, как клиент оплачивал (если клиент оплачивал картой, то возвращаем деньги на карту, если оплачивал налом – возвращаем налом) 32

5.12. Возврат оплаты по карте производится только на ту карту, которой клиент оплачивал 32

5.13. Пересчитывать кассу в течении дня минимум 3 раза. Проверять кассу нужно в отсутствии клиентов и механиков. 32

5.14. Если в кассе на конец дня накопилась сумма более 50 тысяч рублей, ее необходимо внести на карту (не на корпоративную карту, привязанную к р/счету), если по каким-то причинам внести не получилось, убирать в сейф-дублер, в кассе оставляем только размен. 33

5.15. Обязательно в конце смены отправлять смс-отчет за день по наличным и безналичным приходам/расходам в WhatsАpp 33

5.16. Дата выдачи ЗП 15 число. Выдачу ЗП начинаем с 12 числа. 35

5.17. В период выдачи ЗП ежедневно отправляется смс отчет о суммах выданной ЗП и остатка на выдачу с перечислением пофамильно тех, кому еще не выдали ЗП. 35

5.18. Когда ЗП выдана 100 % присылаем смс отчет, пример:
          а) ЗП выдана 13 числа – ЗП выдана 100 % раньше срока на 2 дня 36

5.19. 1 числа каждого месяца подготавливать и сдавать ежемесячные отчеты 36

Глава 6. Работа на складе 39

6.1. Выдавать запчасти со склада только после того, как они были списаны в тетрадь учета и в 1с. 39

6.2. Проводить инвентаризацию по основным запасным частям 1 раз в месяц, по прочим ежеквартально. 39

6.3. Доп.работы (прошивка, услуги сторонних сервисов) необходимо учитывать в расходы по ЗН 39

6.4. Всегда приходовать товар, который мы покупаем для ремонта автомобилей/агрегатов клиентов. Даже если товар куплен за наличку или по корпоративной карте 39

6.5. Если купленный товар будем оплачивать по счету по безналу, то в приходной накладной обязательно в комментарии указывать БН (способ оплаты). 40

Приложения. 41

Типичные ошибки при работе на телефоне 41

Ответы клиентам по снятым турбинам. 42

Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов ГУР 52

Памятка по заполнению источников информирования: 56

Памятка при работе на телефоне снятые турбины. 57

 

 

Введение.

Должностные обязанности и задачи менеджера по работе с клиентами:

1. Прием входящих звонков. Увеличение числа приехавших на ремонт клиентов.

2. Знать и применять технологии ответов на возражения и скрипты разговора с клиентом. Знать наизусть ответы на часто задаваемые вопросы клиентов.

3. Максимально загрузить предприятие работой. Все позвонившие должны приехать на диагностику или ремонт.

4. Ведение записи на ремонт. Грамотное распределение загрузки компании.

5. Обзвон всех записанных клиентов для того, чтобы напомнить о визите к нам.

6. Знать и уметь объяснить клиенту устройство и работу турбины и турбированных двигателей (рейки-кардана-акпп).

7. Встреча клиента;

8. Оформление первичной заявки на ремонт;

9. Работа с 1С и первичной документацией;

10. Работа с программами для смс-рассылок;

11. Вести кассовый учет (принимать деньги от клиентов, оплачивать текущие расходы); 

12. Выставление счетов клиентам за ремонт.

13. Знать и уметь объяснить клиенту устройство и работу турбины и турбированных двигателей (и других направлений работы филиала).

14. Вести учет гарантийных обращений. 

Обязанности общие:

1. Соблюдать правила трудового распорядка Компании.

2. Выполнять положения настоящей инструкции, даже в тех случаях, когда они кажутся Сотруднику неправильными или нерациональными.

3. Повышать свою квалификацию в части изучения услуг, предоставляемых Компанией, а также методик их реализации клиентам.

4. Уметь пользоваться программным обеспечением, необходимым для выполнения своих обязанностей, в том числе: 1С:Предприятие, MS Office, Google документы и таблицы, кассовый терминал и терминал Эквайринга.

5. Сдать квалификационный экзамен для подтверждения знания настоящей инструкции и технических сведений об услугах предприятия согласно вопросам, изложенным в плане стажировки.

6. Полученные ответы и разъяснения на свои вопросы необходимо понимать, запоминать или записывать полученную информацию с целью исключения задавания одних и тех же вопросов дважды.

7. Знать конкурентов предприятия и уметь представить преимущества своей Компании перед ними.

8. Аккуратно и бережливо относиться к имуществу Компании, включая канцелярские товары, расходные материалы и электроэнергию.

9. Знать и понимать, что рабочее время сотрудника принадлежит Компании. Ходить с места на место еще не означает работать. Работать - значит двигать процесс вперед и выполнять какое-нибудь задание. Менеджеры и мастера должны стараться превратить напрасное движение в  работу.

10. Не допускать использование имущества Компании в личных целях и интересах третьих лиц.

11. В случае совершения ошибок, противоречащих настоящей инструкции, которые не могут быть немедленно исправлены Сотрудником самостоятельно, а также в случае нарушения по любой причине любых требований настоящей инструкции немедленно самостоятельно сообщить об этом руководителю для принятия им мер по исправлению ошибок или нарушений.

12. В случае производственной  необходимости продолжать работу сверхурочно и выходить на работу в выходные дни.

13. В случае возникновения любых неприятностей, конфликтов, инцидентов с сотрудниками Компании, клиентами, поставщиками, контрагентами, государственными надзорными, контролирующими, правоохранительными и другими органами, соседями, посторонними людьми и организациями немедленно сообщать об этом руководителю.

14. Личностные конфликты, оскорбления, пренебрежение коллегами, оскорбительные действия и бездействие по отношению к кому бы то ни было, связанному с деятельностью Компании, запрещены.

15. Утаивание любой информации, касающейся предприятия, и вранье руководителю Компании запрещены.

16. Выполнять разовые поручения руководителя Компании, не описанные в трудовом договоре и в настоящей инструкции, по мере их возникновения.

Другие поручения руководителя:

• В случаях, когда это необходимо Компании или  когда руководитель сочтет целесообразным отвлечь Сотрудника от исполнения его обязанностей, описанных настоящей инструкцией, Сотрудник обязан выполнить поручения и указания руководителя.

• Руководитель может направить Сотрудника в командировку к клиенту или партнеру.

• Сотрудник обязан выполнять также и разовые поручения руководителя, исполнение которых требует более низкой квалификации, чем квалификация Сотрудника. Например курьерские поручения, поручения по уборке помещений офиса и любые другие, не угрожающие жизни и здоровью Сотрудника и третьих лиц.

• Сотрудник обязан понимать, что исполнение любых разовых поручений руководителя продиктовано  исключительно интересами Компании и не направлено на его неправомочную эксплуатацию или унижение его чувства собственного достоинства.

• Сотрудник обязан понимать, что разовые поручения руководителя, даваемые Сотруднику и (или) другим сотрудникам, также ни в коей мере не являются издевательскими и унизительными. Другими словами, любой труд по поручению руководителя в интересах Компании полезен и почетен.

Основная задача:

Привести в компанию как можно больше клиентов со снятыми агрегатами или на автомобиле. Или сделать так, чтобы клиенты прислали нам на ремонт снятый агрегат, не откладывая на потом

Ценный Конечный Продукт (ЦКП) - то за что вы/мы  получаем свое вознаграждение, свою зарплату: Пекарь - за булки, Сапожник - за отремонтированные сапоги.
ЦКП ОМ может быть разным в зависимости от выполняемой им функции:

1. Функция обработка обращений (звонков) – максимальное кол-во приведенных клиентов в сервис со снятой турбиной, либо турбина без клиента

2. Функция встреча клиента в сервисе – правильная встреча/проводы клиенты (смотреть в глаза, улыбаться, быть приветливой, создать своим внешним видом и поведением позитивное впечатление о фирме как при встрече клиента, так и при его уходе из сервиса после ремонта)

3. Функция  подготовка документов – своевременно и без ошибок оформленные документы

4. Функция работа с финансами и отчеты – отсутствие излишка и недостачи в финансах, своевременно и без ошибок сделанные отчеты.

5. Функция контроль ремзоны – чистый и опрятный вид сотрудников и ремзоны

 

Глава 1. Общие правила

1. Соблюдать внешний вид (форма одежды)

 

Офис-менеджеры компании обязаны придерживаться делового стиля в одежде:

• Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. 

 

• Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. Туфли ядовитых цветов – не допустимы.

 

• От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную прическу.

 

• На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения.

 

• Колготки или чулки должны быть классические однотонные. Цвет — телесный, бежевый, черный. Недопустимы яркие и разноцветные чулки и колготки. 

 

• Недопустимо появление на работе в неглаженой, неопрятной одежде.

 

• Неприемлемы одежда и обувь спортивного и пляжного стиля, в том числе джинсовая одежда (джинсы спортивного стиля), шорты, открытые сарафаны, футболки, тенниски, спортивные свитера.

• Недопустимо ношение кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви.

 

• Недопустимо ношение коротких юбок (типа СУПЕР-мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды. 

 

5 ошибок внешнего вида офис-менеджера:

1. Декольте.(неприлично глубокое)

2. Короткая юбка.

3. Излишнее количество украшений. Несколько колец на одной руке,  браслеты, которые производят шум при работе на компьютере, бусы и цепочки, издающие звуки при переговорах.

4. Неадекватный макияж также может отпугнуть клиентов, так как многие люди считают, что неадекватный макияж - признак плохого вкуса и неуверенности в себе.

5. Одежда из прозрачных тканей и ярких цветов.

 

Допускается ходить:

- в джинсах, если это не слишком спортивно (как-будто вы в спортзале).

- с разрезами на одежде и одежда с декольте (если это не выглядит пошло). 

2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода)

Все сотрудники компании работают по разным график, чтобы обеспечить бесперебойную работу компании в графике 7/0. Таким образом доступны следующие графики работы:

• с 08-00 до 19-00

• с 08-00 до 18-00

• с 08-00 до 20-00

• с 09-00 до 18-00

Каждый сотрудник компании, вне зависимости от должности, должен присутствовать на планерке в 08-45 (при работе с 08-00 планерка в 07-45). Рабочий день начинается в 9-00 (8-00) и это значит, что уже в 09-00 необходимо приступить к работе, а не переодеваться или пить чай.

Сотрудник должен быть на рабочем месте с 8-45 (7-45 при графике с 8-00). В тех случаях, когда есть производственная необходимость, персонал может задержаться. В последний день месяца фирма работает до последнего клиента.

На перерывы сотрудники должны уходить по очереди таким образом, чтобы в офисе всегда оставался хотя бы один человек. Обязательно присутствие на приемке либо ОМ, либо МП. Недопустимо, чтобы клиент пришел в пустое помещение. Поэтому ходить на обед всем коллективом ЗАПРЕЩЕНО.

Обедать нужно на кухне в компании (приносить с собой еду). Посуда и продукты хранятся только на кухне, процесс приёма пищи совершается также только там.

На время новогодних праздников, как правило, это с 30.12. по 03.01. на телефоне устанавливается переадресация звонков и назначенный руководителем ответственный ОМ забирает телефон с собой. В этот период менеджер принимает все входящие звонки, ведет запись, консультирует клиента в рабочие часы компании (не обязательно отвечать в 23-00 на звонки). После праздничных выходных, выйдя на работу, менеджер вносит все звонки в базу.

 

3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге.

Все черновики финансовых отчетов, расходных/приходных кассовых ордеров, копии кассовых чеков, расписки сотрудников и т.п. нужно уничтожать, не допускать, чтобы они лежали в открытом доступе. Отчеты механиков, отчеты для звонков, списки на инвентаризацию должны быть напечатаны на новой бумаге. 

Всегда следуйте правилу из назидания Жеглова молодому Шарапову из к/ф “Место встречи изменить нельзя”: «Ты когда-нибудь дело у меня на столе видел? Ну чтобы меня за столом не было, а дело бы лежало... Вот ты хотя бы один документ у меня на столе прочитал?! Иной преступник за любую бумажку на моем или на твоем столе полжизни отдаст! Многолетняя привычка - ни одного документа постороннему глазу!»

 

4. Не разглашать информацию о заработной плате сотрудников, доходах и расходах фирмы, а также информацию по внутренним процессам компании как среди сотрудников компании, так и за ее пределами. 

Через офис-менеджера проходит большое количество информации (сведения по зарплате, средних чеках, выручках, способах ремонта, стоимости запчастей и т.д.). Эта информация составляет коммерческую тайну компании. 

По договору «О неразглашении коммерческой тайны» эту информацию запрещено передавать другим людям. 

Эту информацию нельзя передавать своим знакомым, родственникам, друзьям и т.д. Кроме того, нельзя делиться этой информацией с сотрудниками автосервиса, которые по роду своей деятельности не имеют к ней доступа. 

Нельзя раскрывать подобную информацию механикам, мастерам-приемщикам, поставщикам и клиентам, уборщицам, строителям и прочему персоналу. 

Кроме того, нельзя допускать, чтобы такая информация попала к ним случайно. Например, когда Вы считаете деньги или делаете отчет, никто не должен иметь возможность подсмотреть данные, с которыми Вы работаете. 

Комплект отчетов за месяц должен храниться под замком.

Что составляет коммерческую тайну?

Под коммерческой тайной могут подразумевать саму информацию, которая составляет коммерческую тайну, то есть научно-техническую, технологическую, производственную, финансово-экономическую или иную информацию, в том числе составляющую секреты производства (ноу-хау), которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании и в отношении которой обладателем такой информации введён режим коммерческой тайны.

Таким образом, нельзя разглашать информацию о доходах и расходах фирмы; заработной плате сотрудников; выручке, забираемой учредителями. Не стоит сообщать, сколько мы взяли с клиента и сколько затратили на ремонт его турбокомпрессора.

Также нельзя разглашать технологии работы компании и методы работы с клиентами.

 

5. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать?

Иногда в процессе работы возникают сомнения как поступить в той или иной ситуации, в таких случаях следует обратиться к инструкциям. Если в инструкции ответ не найден - обязательно нужно обратиться к своему непосредственному руководителю с вопросом «Как правильно сделать?». Если руководитель не на рабочем месте, ему следует позвонить. Не стоит сразу бежать или звонить в управляющую компанию или ТОП-менеджеру, сначала необходимо решить вопрос со своим непосредственным руководителем, если у руководителя возникнут вопросы он сам задаст их управляющей компании или ТОП-менеджеру

 

Глава 2. Работа на телефоне

2.1. Основная цель работы на телефоне – ПРИВЕСТИ КЛИЕНТА В СЕРВИС

 

Цель Максимум: Привести клиентов в сервис.

Задача сотрудника, отвечающего на входящие звонки клиентов сделать так, чтобы звонящий клиент приехал в сервис. 

Цель Минимум   - Оставить благоприятное впечатление.

Отвечая на телефонные звонки, Вы становитесь лицом компании для звонящего. По Вашему общению с ним он оценивает уровень компании, а также – уровень её сотрудников; определяет, есть ли смысл в сотрудничестве с ней и можно ли доверять компании; составляет свое мнение об имидже компании. Большинство клиентов принимают решение о возможном сотрудничестве с компанией после первого звонка. Все мы знаем, что первое впечатление очень важно. Первый контакт человека с Вашей организацией оказывается телефонным разговором. 

Итогом такого общения должно быть следующее: 

Люди, которых поприветствовали надлежащим образом и в профессиональной манере, которые получили ответы на все свои вопросы и (или) были направлены к тому, кто в состоянии разрешить их ситуацию. 

Люди, довольные общением с представителем компании, и составившие о ней хорошее мнение. 

Мы находимся в организации для того, чтобы наилучшим образом заботиться о своих клиентах, что даст им возможность лучше жить. 

В обмен на эту помощь наша Компания получает деньги от довольных клиентов

 

2.2. Отвечать на телефон нужно в хорошем настроении, и не забывать про обаяние 

 

Важно: первое впечатление складывается о человеке за первые 15-30 секунд общения. Поэтому важно именно за это короткое время произвести благоприятное впечатление на клиента.

Хорошее настроение и положительный настрой - определенная направленность мыслей и чувств. 

Здесь имеется в виду не только то, что вы говорите, но и то, КАК вы говорите. Тон голоса во время телефонного разговора более важен, чем при личной беседе. Звучит ли Ваш голос заинтересованно, дружелюбно, искренне и воодушевленно? Не наводит ли он на мысль, что вы делаете человеку одолжение, разговаривая с ним?

Мы обязаны быть заинтересованными, искренними, любезными и дружелюбными. Поэтому перед приемом телефонного звонка нужно сделать глубокий вдох, улыбнуться и думать об удачном завершении звонка. Когда Вы улыбаетесь, Ваш голос станет еще более красивым и доброжелательным.

 Телефонную трубку рекомендуется брать не позднее второго-третьего гудка. Если клиенту придется ждать дольше, то его терпение может иссякнуть. 

Общаясь по телефону, не говорите слишком быстро или слишком медленно. Хорошо зарекомендовавший себя на практике метод – оценить скорость общения клиента и стараться придерживаться такого же темпа со своей стороны. Это позволит вам общаться «на одной волне», и человек сможет легко принять вашу точку зрения.

Очень внимательно слушайте и ни в коем случае не перебивайте собеседника.

Говорите не слишком тихо и не слишком громко! 

Если при ответе на телефон Вы заняты другим делом, ни в коем случае нельзя говорить целевому клиенту: Мы Вам перезвоним. Приоритет нужно отдавать позвонившему клиенту, так как не получив должного внимания, он уйдет к конкурентам, а каждый звонок это немалые расходы для компании. 

 

2.3. Обязательно перехватывать инициативу (задавать вопросы)

 

Не зря говорят, что ведет разговор тот, кто задает вопросы Наша цель, чтобы клиент приехал к нам. Поэтому вести разговор тоже должны мы. Сделать это очень просто. Нужно задавать вопросы. Это могут быть вопросы технического характера: Какой у вас автомобиль, какой двигатель, какой пробег, как выражается неисправность и т.д. Если клиент задает вопрос, нужно его выслушать, ответить на вопрос, и, не делая паузы сразу же задать свой вопрос.

Еще два мощных инструмента для перехвата инициативы это резюмирование и обращение по имени к клиенту.

Обращение по имени позволяет акцентировать внимание на том, что Вы сейчас скажете. Произнесенное имя акцентирует внимание на словах, которые последуют за ними. 

Нет ничего более звучного для клиента, чем его собственное имя

Старайтесь запомнить имя клиента и в процессе разговора обращаться к нему только по имени. Упоминая имя, вы показываете значимость клиента для Вас!

Резюмирование прекрасно тем, что мы демонстрируем собеседнику, что слышим его.

Запомните золотое правило – чтобы ваш собеседник замолчал – повторите основную суть его высказывания и убедитесь, что он ее услышал.

Если ваш собеседник услышит от вас свою проблему и согласится с услышанным, то в его сознании произойдут два важных события:

• понимание: меня слышат. Не надо повторять все заново.

• соглашение с человеком: да, он все верно сказал, теперь можно слушать, что он скажет.

Отсутствие резюмирования превращает диалог в оправдание.

.

 

 

2.4. При работе на телефоне не грубить клиенту, не использовать жаргон и ругательства 

 

Один из основных принципов нашей компании: Клиент-наше все. Поэтому очень важно общаться с клиентом соблюдая нормы и правила общения. Недопустимо применять ругательства и грубить клиенту, даже если клиент провоцирует Вас на грубость. Положить трубку во время разговора является грубой ошибкой. Представьте себя на месте клиента: Вам бы понравилось, когда с Вами грубо общаются? и стали бы Вы рекомендовать такой сервис своим знакомым и друзьям?

Обычно клиенты орут на менеджеров не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, у клиента снова сломался автомобиль или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на менеджере. В этом случае надо дать клиенту выговориться, после извиниться и предложить варианты решения. 

Как распознать неадекватного клиента:

• клиент ругается матом, оскорбляет менеджера;

• клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, не записывается, пытается втянуть менеджера в спор или вывести из себя;

• менеджер извинился и предложил решение проблемы, но клиент продолжает что-то выяснять, ходит вокруг да около или пытается вывести менеджера на конфликт.

Такое поведение неприемлемо, поэтому у менеджера есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо. Сначала можно предупредить клиента, что если он продолжит разговор в подобном тоне (будет ругаться и кричать), то мы будем вынуждены закончить разговор и продолжим его, когда клиент будет готов к диалогу. Если клиент не успокоится, оператор может попрощаться и повесить трубку.

 

2.5. При работе на телефоне не говорить цену клиенту, использовать правило «три этапа»

 

Слова «цена» и «стоимость» в разговоре упоминать не рекомендуется. Лучше говорить «сумма». 

Цены по телефону мы не говорим. Это строго запрещено!!! 

Во-первых, мы действительно не знаем во сколько обойдется ремонт пока не осмотрим агрегат/автомобиль. 

Во-вторых, если мы называем цену, то начинаем конкурировать по цене со всеми остальными фирмами. Но для клиента цена не должна быть определяющим фактором. Поэтому клиент должен лично увидеть в каких условиях мы работаем, пообщаться с мастером, узнать про все наши преимущества. И только после этого принимать решение по выбору. Если цену мы скажем по телефону клиент просто ничего не увидит и будет искать фирму с самой дешевой ценой и, как правило, с низким качеством ремонта и отсутствием каких-либо гарантий. 

Ответ на данный вопрос должен строиться в три этапа.

1. Этап – Не говорим сумму ремонта клиенту сразу.

Пример:

-Сколько будет стоить ремонт моего агрегата/автомобиля?

 

-ИМЯ КЛИЕНТА, Вы знаете, не видя агрегата/автомобиля, сложно говорить о том, какая сумма ремонта будет. Ни одна серьезная фирма не скажет Вам точную сумму по телефону. Поэтому привозите агрегат (приезжайте на авто) к нам,  мы при Вас, в течении 15 минут проведем диагностику и определим какие запчасти нужно менять, какие не нужно.  Мастер предложит Вам несколько вариантов ремонта. Если вы согласитесь, будем работать, ну а нет, так нет.  Когда вас записать?

 

2. Этап – Говорим сумму ремонтных работ

Пример: 

-Ну, а все же, скажите хоть ориентиры, сколько мне брать с собой?

 

-ИМЯ КЛИЕНТА, не проведя диагностику и не видя агрегат/автомобиль, могу сориентировать Вас по сумме ремонтных работ (после этих слов нужно сделать паузу, для того чтобы клиент дал свое согласие, чтоб сказал: «Давайте по работам»)

 

В среднем ремонт по работе выходит порядка … тысяч рублей плюс запчасти, которые необходимо будет заменить. Мы при вас все разберем, посчитаем. Если Вас сумма или что-то еще не устроит -  вы просто уедете. Заставлять ремонтироваться Вас никто не будет. Возможно причина даже не в турбине (рейке, АКПП). Поэтому, чтобы не вводить вас в заблуждение, давайте я Вас запишу на осмотр на завтра. 

 

Как правило, после такого ответа большая часть клиентов уже не настаивает о цене ремонта.

3. ЭТАП – Повторить 2 этап с согласием сказать сумму

Пример:

-Ну, а если по максимуму взять, если все надо менять?

 

-Хорошо, ИМЯ КЛИЕНТА, сейчас я вам скажу сумму ремонта. Как правило это … по работам + запчасти, а по максимуму это если нужно будет покупать новый агрегат (турбина, рейка и т.д.). За всю нашу практику работы, новые агрегаты (турбина, рейка и т.д.) мы не заказывали. Вы ведь уже узнавали сколько стоит новый агрегат (турбина, рейка и т.д.)? (после этих слов ждем ответ клиента). В любом случае ремонт будет гораздо дешевле покупки нового агрегата (турбины, рейки и т.д.). Наши мастера предложат Вам разные варианты. Поэтому приезжайте на автомобиле (привозите турбину), все сделаем. Давайте я вас запишу…

Почему при ответе на вопрос используется схема в 3 этапа:

Как правило, задавать один и тот же вопрос три раза клиенту неудобно психологически.

Задав один и тот же вопрос два раза, и, получив на него объемный ответ, клиенту будет казаться, что если он спросит еще раз, то он будет выглядеть в глазах менеджера не адекватным. 

Отвечая на вопрос о цене в три этапа, Вы облегчаете себе работу. Так как если Вы называете цену сразу, то у Вас больше не остается никаких аргументов для убеждения клиента. После оглашения цены никакие разговоры о гарантии и сроках ремонта не помогут Вам записать клиента. Не видя нас, клиент выбирает по цене, где меньше туда он и едет. Не называя цену по телефону, мы даем клиенту надежду, что у нас ремонт выйдет дешевле, чем у остальных.

 

2.6. При работе на телефоне обязательно говорить про УТП - гарантия 3 года и сроки ремонта

 

Нашим уникальным торговым предложением (УТП) является гарантия 3 года и сроки ремонт от 4 часов.

Трёхгодовую гарантию дают очень мало фирм. Поэтому такая гарантия является нашим ключевым преимуществом на рынке. Про гарантию 3ГОДа нужно упомянуть 3 раза в ходе разговора в удобный для этого момент. Желательно говорить цифры в разном формате. Например: мы даем гарантию 3 года или к тому же у нас гарантия 36 месяцев без ограничения по пробегу.

Короткие сроки ремонта, как и трехгодовая гарантия, являются нашим неоспоримым преимуществом. Поэтому так же нужно упомянуть про срок ремонта 4 часа. Особенно это актуально для иногородних клиентов. Им важно, что они могут одним днем отремонтировать турбину у нас. Поэтому про срок ремонта 4 часа тоже нужно говорить всем минимум 3 раза в ходе разговора. Но не надо забывать оставлять «предохранитель» в разговоре: в целом срок ремонта у нас 4 часа, если не возникает форс-мажора

 

2.7. При работе на телефоне создавать искусственный дефицит и давать надежду клиенту (что с его машиной/агрегатом все хорошо)

 

Созданием искусственного дефицита мы добиваемся максимального количества клиентов приехавших в сервис. Когда человек видит, что наша компания популярна и в нее обращается много народа он охотнее приедет к нам. Поэтому в разговоре можно упомянуть, что работы сейчас много, поэтому могу записать Вас на четверг или на пятницу. 

Кроме того клиентам нужно дать надежду, что возможно ему не нужен ремонт. Это хорошо подходит при вопросах о цене. Например, можно сказать так: «Вы знаете нам много турбин приносят, которые не нужно ремонтировать, поэтому, мы не знаем нужно ли ремонтировать вашу. Вы приносите, а мы тут уже посмотрим в турбине дело или не в ней».

 

2.8. При работе на телефоне предлагать клиенту записаться

Чтобы записать клиента на ремонт и достичь цели нужно несколько раз предложить ему записаться. В ходе разговора нужно постоянно делать упор на то, что нужно приехать к нам в сервис на диагностику. Для этого нужно записаться. После каждого высказывания нужно аргументированно предлагать записаться на диагностику. Предлагать нужно два варианта записи. Например: «У нас сейчас плотная запись, давайте я Вас заранее запишу, чтобы мы точно Вам помогли и Вам не пришлось ждать. Я могу записать Вас на среду или на четверг на 9 утра. На какой день Вас записать?». При этом уже нет вопроса - записываться или нет. Есть вопрос, на какой день записаться. Ни в коем случае не нужно спрашивать, когда клиенту удобно. Только мы решаем, когда можно приехать на ремонт. Но при этом, если клиент очень просит взять его не на тот день, который мы назвали нужно его брать.

Когда вы записали клиента на диагностику, большинство клиентов уже будут планировать свое время и обязательно приедут, а вот если он не запишется, то вероятность его визита очень сильно снижается.

 

2.9. Отправлять смс с напоминанием о нас как записавшимся, так и не записавшимся клиентам

 

Отправка сообщения не записанным клиентам.

Цель: Напомнить не записавшемуся клиенту о нашей компании. 

Как правило, клиенты звонят не в одну организацию, а в несколько. Клиенты сравнивают цены, услуги. Поэтому менеджер в 17-30 с сайта Ростелеком отправляет рассылку на все не записанные номера за текущий день с текстом из Шаблонов по всем направлениям, с которыми работает филиал.

Отправка сообщения записанным клиентам.

Цель: Напомнить записавшемуся клиенту о дате и времени его записи. 

Как правило, клиенты могут забыть о том, что они записаны на диагностику и не приехать в сервис. Поэтому менеджер в 17-30 с сайта Ростелеком отправляет sms-рассылку всем записанным на завтра клиентам с текстом из Шаблонов.

Шаблоны смс находятся на сайте Ростелекома

 

 

Глава 3. Встреча клиента

 

1. При встрече клиента смотреть клиенту в глаза около 2 секунд, улыбаться и обязательно здороваться

 

При встрече клиента очень важно установить с ним зрительный контакт, при этом нужно тепло и искренне улыбнуться, чтобы клиент понял, что его ждали. Обязательно поприветствовать клиента и желательно обратиться по имени (если вам оно известно).

Таким образом вы проявите уважение к клиенту, а также продемонстрируете ему, что для нашей компании он ценен.

2. Обязательно открывать заявку и провожать клиента в рем.зону с мастером-приемщиком только с открытой заявкой.

 

Для подсчета конверсии работы на телефоне и эффективности работы мастеров-приемщиков с клиентами, каждого приехавшего клиента необходимо регистрировать в 1с. Для этого в 1с менеджер должен открыть на него заявку (предварительный заказ-наряд). Помимо учета печатная форма заявки содержит согласие на обработку персональных данных, когда клиент подписывает эту заявку, то мы получаем возможность отправлять ему смс-рассылку. 

3. Всегда открывать заявку на снятый агрегат, даже если агрегат получен нами без присутствия клиента.

 

Если клиент прислал агрегат транспортной компанией или автобусом необходимо открывать заявку (см. пункт 3.2). Даже если так случилось, что на этапе получения агрегата в транспортной компании мы увидели, что мы его не сделаем и отправили обратно, заявка должна быть открыта. Если клиент привез несколько агрегатов, то открывать нужно столько заявок сколько у нас агрегатов

4. Запускать в ремонт снятый агрегат только с предоплатой. Допускается запуск в работу по заявлению, подписанному руководителем

Снятые агрегаты запускаем в работу только после внесения предоплаты, как правило, это 5000 рублей. Если клиент желает оплатить 100 % - мы не препятствуем ему. 

Для чего нужна предоплата?

Предоплата нужна, чтобы клиент не передумал. Бывали случаи, когда мы отремонтировали агрегат, установили свои запчасти, оплатили механикам работу, а клиент взял и передумал. Получается, что мы потратили время и силы зря. Когда мы берем предоплату, мы предостерегаем себя от отказов клиентов, а также повышаем количество оставшихся и выданных клиентов.

Для постоянных и корпоративных клиентов допускается запуск в работу по заявлению. Ответственный за ЗН мастер-приемщик пишет заявление, руководитель его подписывает. 

ВАЖНО! 

1. Для клиентов-организаций желательна 100 % предоплата

2. Для агрегатов на автомобиле предоплата не нужна, исключением может являться заказ дорогостоящих запчастей для ремонта

 

5. Если клиент не собственник автомобиля требовать доверенность от владельца авто (правило только для агрегатов на автомобиле)

 Если у клиента нет рукописной доверенности от собственника автомобиля на право передавать и получать авто в/из ремонта, то мы не приступаем с началу работ до момента предоставления этого документа. 

Почему?

Так как может получится так, что через некоторое время появится собственник автомобиля и скажет, что он не давал согласия на разборку его автомобиля или вообще, что его автомобиль угнали, и мы будем вынуждены привести автомобиль в первоначальное состояние и отдать собственнику. Таким образом мы понесем и денежные и временные потери

ВАЖНО!!! Это правило только для приемки в ремонт агрегатов на авто. При диагностике мы доверенность не требует. Для снятых агрегатов – это правило не работает, так как на снятом агрегате не написано от какого он автомобиля.
Что делать если клиент НЕ собственник авто:

1. Мы должны попросить предоставить ОСАГО, если в ОСАГО вписан пригнавший, то рукописной доверенности будет достаточно. Заказ-наряд оформляем на СОБСТВЕННИКА + нужна доверенность на представителя рукописная.

2. Если не вписан в ОСАГО - то только нотариальная доверенность. либо оставляем до визита самого собственника.

3. Если собственник сам приезжает и говорит что далее будет от него приезжать представитель, то достаточно рукописной доверенности от него. 

4. Если собственник физ.лицо а нам авто пригнала организация, то у них есть договор аренды транспортного средства, то заказ-наряд открываем на АРЕНДАТОРА ТС (копию договора аренды делаем себе)

 

6. При приёме автомобиля в ремонт, обязательно распечатывать и подписывать договор оказания услуг.

Так как по технологии приемки мы сначала берем автомобиль на расширенную диагностику (сначала съем агрегата, потом его разборка) важно у клиента перед началом работ подписывать договор на ремонт (Договор АКПП – в 1с). Этот договор содержит важный для нас пункт, который позволяет согласовать доп.работы по автомобилю через смс-информирование. Подписание этого договора обезопасит нас в будущем, при обращении клиента с жалобами на то, что он свое согласие не давал на ремонтные работы.

Глава 4. Выдача машины/агрегатов 

4.1. Выдавать машину/агрегат клиенту только при 100 % оплате по заказу. 

Выдаем любые агрегаты и автомобили после 100 % оплаты. При этом сначала клиент оплачивает услугу, подписывает документы и только потом ему мастер-приемщик рассказывает про причины выхода из строя и какие еще работы клиенту нужно произвести на его автомобиле (с агрегатом).

Выдать автомобиль/агрегат без оплаты можно, согласовав это с руководителем. Для этого ответственный мастер-приемщик за ЗН пишет заявление специальной формы, которое подписывает непосредственный руководитель. 

Важно!! Если до конца месяца клиент не произвел оплату по ЗН, то мастер-приемщик и руководитель оплачивают долг по ЗН из своего кармана.

4.2. Клиент обязательно должен подписывать документы как до ремонта, так и после.

На всех документах, оформляемых при ремонте, клиент должен поставить свою подпись:

1. Заявка

2. Заказ-наряд

3. Договор на ремонт

4. Акт выполненных работ

5. Приложения по ремонту

6. При отказе от подписи вышеуказанных документов акт об отказе

Для чего это нужно?

При обращении клиентов в суд, при проверке налоговой требуют предоставить копии документов, свидетельствующих о ремонте. Наличие печати и подписи говорит о том, что клиент у нас был и принял всю работу без претензий

При любом обращении по гарантии у нас должны быть следующие документы с подписью клиента:

1. заявка

2. акт осмотра

3. акт выполненных работ

Для чего это нужно? 

Это нужно для доказательной базы в суде. Акт осмотра подтверждает - что мы признали изделие подлежащим ремонту по гарантии (или отказ от гарантии); акт выполненных работ подтверждает, что клиент после наших работ принял агрегат (автомобиль) в исправном состоянии.

При обращении по нашей вине акт осмотра и акт выполненных работ делаем в одном экземляре, только для нас, мотивируя это тем, что это нужно для списания расходов на ремонт бухгалтерией и т.п.

При обращениях по не нашей вине с любым агрегатом также нужен акт осмотра, клиента не отпускаем без подписи.

4.3. Если клиент отказывается подписать документы 

Что делать если клиент отказывается подписывать акт выполненных работ первичный, или акт осмотра (в принципе любой документ). В данном случае клиенту необходимо предложить на нашем акте написать: с актом не согласен, число, подпись и расшифровка, также можно попросить указать причину несогласия. 

Если клиент и от этого отказывается тогда необходимо оформить внутренний акт об отказе от подписи клиентом. (ссылка на акт https://docs.google.com/document/d/1faqCPTBo2WMXK2vRzq2gEWA5hZR79oZvK_s9Uyc02dM/edit?usp=sharing)

ВАЖНО!! Если отказавшийся от подписи клиент наши услуги оплатил - то об этом обязательно надо указать в акте об отказе от подписи: Заказчик ФИО оплатил услуги по акту № … от 12.12.2020 в полном объеме наличными (банковской картой)

4.4. Если клиент организация или индивидуальный предприниматель обязательно просить предоставить доверенность (или при себе должна быть печать) для подписания документов и сдачи/получения автомобиля/агрегата в ремонт

Для всех юридических лиц без исключения необходимо требовать предоставление доверенности, как при расчетах по налу, так и по безналу. Желательно предоставлять доверенность в момент принятия агрегата/автомобиля в ремонт. 

Зачем это нужно?

По правилам документооборота организация должна доверить своему сотруднику то или иное действие, в противном случае сделку можно аннулировать и сказать, что мы никого ни о чем не просили. Доверенность –это подтверждающий документ. К тому же при встречных проверках налоговая запрашивает копию доверенности. Если организация находится в другом городе и оригинал доверенности нам невозможно предоставить, то обязательно до выдачи получить на нашу почту скан доверенности, чтобы мы могли распечатать ее на цветном принтере и приложить к документам.

Альтернативой доверенности – является наличие у клиента с собой печати.

4.5. Если клиент-организация оплачивает наши услуги наличными или корпоративной картой пробить кассовый чек можно на сумму не более 99 тыс рублей.

Учитывая нормы существующего налогового законодательства, организации и ИП не могут одновременно в рамках одного договора (оказание однотипных услуг) производить расчеты на сумму более 99 тысяч рублей. При чем, если клиент произвел 5 ремонтов по 20 000 рублей в течении 3-х месяцев, то последний ремонт он не сможет оплатить наличными, только оплачивать по счету перечислением. Очень важно это отслеживать, так как это может повлечь наложение штрафов.

При возникновении такой необходимости прежде чем что-то обещать клиенту нужно звонить и консультироваться с главным бухгалтером (внутренний номер 134), если главный бухгалтер отсутствует – звонить генеральному директору (внутренний номер 100). 

Для облегчения контроля за порядком в документообороте ОП с 1 ноября 2018 года во все заказ-наряды (ЗН) необходимо прикреплять сканы выданных клиенту документов с подписью клиента. 

Для клиентов первичных это:

• заявка (2 стороны), 

• заказ-наряд (2 стороны), 

• договор на ремонт (при работе с с/у)

• акт выполненных работ и приложения (2 стороны). 

Для гарантийных заказ-нарядов:

• обязательно акт осмотра, независимо от того по чьей вине обратился клиент (за исключением клиентов Агрегат Мастера), 

• если клиента взяли по цене запчастей, то к акту осмотра, добавляются документы на второй ремонт. 

Документы нужны только с подписью клиента. Данные файлы должны быть в каждом отгруженном заказ-наряде. Прикрепление данных файлов позволит нам не только упростить контроль, а также облегчит поиск первичных документов при гарантийных обращениях, при камеральных проверках.

Глава 5. Работа с кассой

5.1. Хранить пин-коды и корпоративные карты нужно по отдельности!!

В первую очередь это правило безопасности. При хищении и потере корпоративных карт наличие пин-кода на карте ведет к тому, что грабитель может снять все денежные средства не только с карты с наличными, но и с расчетного счета организации.

5.2. Передавать кассу по смене лично, либо через руководителя (сдавать кассу под подпись)

В нашей компании приветствуется, когда сотрудники друг другу доверяют. Но деньги, как известно, любят счет. Поэтому при передаче смены ОБЯЗАТЕЛЬНО принимающий менеджер должен собственноручно посчитать деньги, сверить с данными в 1с и поставить свою подпись на листе кассовой книги, что кассу принял.  Если менеджеры работают графиком 2/2 и 3/3 и у них нет возможности приехать лично и пересчитать кассу, то касса сдается руководителю ОП, а руководитель на следующий день передает кассу и ключи от кассы второму менеджеру. Почему именно так? Зачастую часть наличных денежных средств хранится на корпоративной карте, также в последнее время участились случаи мошенничества с картами – пересчет и правильная передача кассовой смены очень ВАЖНЫ!!!

5.3. Ключ от сейфа носить с собой.

Одно из важных правил безопасности при работе с деньгами. Когда вы оставляете ключ от сейфа где попало или даже на приемке, то есть риск, что кто-то из клиентов или сотрудников могут без вашего ведома залезть в сейф и забрать деньги. Что приведет к недостаче в кассе и вам придется доложить их из собственного кармана. 

5.4. При приеме/выдаче наличных денежных средств их нужно проверять и пересчитывать

Обязательно пересчитывать и проверять деньги как при приеме, так и при их выдаче. Это делается, чтобы избежать излишка или недостачи в кассе.

5.5. Не складывать полученные денежные средства в ящик стола, убирать сразу в сейф

Если пренебрегать этим правилом, то полученные деньги также могут быть украдены из стола. 

5.6. Проводить расходы денег в соответствии с принятыми в компании статьями расходов (свои не придумывать)

Для ежемесячной отчетности в компании введены свои статьи расходов из которых формируются переменные и постоянны расходы компании. Каждой статье соответствуют свои товара и затраты. Подробное описание статей вы найдете по ссылке: https://docs.google.com/document/d/1Kh_LCWvDanoS7cqe0uUw7Ef4CFZvY8rDeRde-n_3waY/edit

5.7. Выдавать наличные денежные средства из кассы только при наличии подтверждающих документов (кассовый чек, расписка). 

Никому не верим на слово и не выдаем деньги просто так! Любая покупка должна быть подтверждена кассовым или товарным чеком. Если деньги отдавались частному лицу, то должны быть написана расписка о получении денег. Если вы отправляете курьера за покупками и не знаете сколько он потратит выдаете ему N-ую сумму на закупку и берете с него расписку и обязательно проводите расход в 1с

5.8. Выдавать заработную плату каждому сотруднику индивидуально, так чтобы другие сотрудники не присутствовали рядом.

Выдача зарплаты производится индивидуально для того, чтобы сотрудники не видели зарплат друг друга, а также руководителей и приемщиков. Каждый считает, что он работает больше всех и лучше всех, поэтому зарплата коллег, отличающаяся от его зп, может привести к недовольству сотрудника, снизить эффективность его работы, а также может негативно повлиять на отношения между сотрудниками. 

ВАЖНО!!! В момент выдачи ЗП на столе не должно быть расходных ордеров и расчетных листков других сотрудников, общей ведомости на ЗП. 

5.9. Обязательно требовать кассовый чек при оплате товаров корпоративной картой (карта, привязанная к р/счету)

Расходы по корпоративной карте (привязанной к расчетному счету компании) приравниваются к оплатам наличными и считаются как снятие наличных с расчетного счета. В связи с введение онлайн-кассе при таких оплатах закрывающим документом является только КАССОВЫЙ ЧЕК установленного образца (см. фото ниже), никакие накладные и товарные чеки НЕ ПОДОЙДУТ. Если сотрудник потерял чек, то он должен либо запросить повтор чека в том магазине, где брал товар, либо компенсировать покупку из своего кармана.

Рис. 1. Образец кассового чека для отчета

5.10. Производить возврат из кассы клиентам наличными только после согласования с руководителем

При возникновении необходимости возврата клиенту денег по претензии – возврат необходимо согласовывать с ТОП-менеджером. Случаи возврата предоплат, в связи с тем, что мы не сможем сделать ремонт, согласовывать со своим непосредственным руководителем. 

11. Производить возвраты предоплаты клиентам тем же способом, как клиент оплачивал (если клиент оплачивал картой, то возвращаем деньги на карту, если оплачивал налом – возвращаем налом)

Когда заказ оплачен пластиковой картой, при его возврате деньги можно вернуть ТОЛЬКО на банковскую карту покупателя. 

Возврат денег из кассы - категорически запрещается!!!

При смешанной оплате (когда одна часть покупки была оплачена наличными, а другая – банковской картой) деньги возвращаются пропорционально оплате. Т.е. пробили 5000 налом+15 000 по карте, возвращаем также 5000 наличными и 15000 на карту 

Возврат денег с расчетного счета, т.е. перечислением, ВОЗМОЖЕН только по написанной от клиента претензии и после согласования с руководителем. Обращаю ваше внимание, что деньги на карту возвращаются не сразу, срок возврата до 5 дней. 

12. Возврат оплаты по карте производится только на ту карту, которой клиент оплачивал

Возврат оплаты возможен только на ту карту, которой клиент оплачивал. Это придумали не мы, а правило банковской системы с какого счета деньги ушли, на тот должны вернуться. Если клиент потерял карту, или платил не своей картой, то сразу следует звонить главному бухгалтеру ( внутренний номер 134), если главного бухгалтера нет, то звонить генеральному директору (внутренний номер 100).

Как проводить возврат на кассовых аппаратах, установленных в нашей компании см. по ссылке:

https://docs.google.com/document/d/1tJL1FW27sh3lmCe7s8W8ISMlPGdKB_nTnUakb93e4D8/edit#

13. Пересчитывать кассу в течении дня минимум 3 раза. Проверять кассу нужно в отсутствии клиентов и механиков.

Правило кассовой дисциплины, чтобы кассы была в идеальном порядке и не было недосдачи и избытка. Регулярный пересчет кассы позволяет своевременно выявлять ошибки. Кассу считать в присутствии посторонних запрещено.

14. Если в кассе на конец дня накопилась сумма более 50 тысяч рублей, ее необходимо внести на карту (не на корпоративную карту, привязанную к р/счету), если по каким-то причинам внести не получилось, убирать в сейф-дублер, в кассе оставляем только размен.

Данное правило применяется в целях сохранности денег (исключаем возможность кражи). На сегодняшний день держать свободные деньги надежнее на карте. Это гораздо надежнее, чем хранить их в сейфе. 

15. Обязательно в конце смены отправлять смс-отчет за день по наличным и безналичным приходам/расходам в WhatsАpp

Отчеты за день отправляются после того как посчитана касса и все деньги в ней сходятся. СМС отправляются по образцу:

СМС по безналу:

Безнальный отчет ДД.ММ.ГГ

Начальный остаток 406 322,56 (остаток на вчера)

Конечный остаток 467 890,32 (остаток на сегодня на конец дня)

Приход 64 700,00 (сумма всех приходов за день по бн)

Расход 1 366,20 (сумма всех расходов за день по бн без выручки и инвестиций)

Выручка 0 (расходы на выручку и инвестиции)

Инвестиции развития 0

Наличный отчет ДД.ММ.ГГ

Начальный остаток 134 182,36 (остаток на вчера)

Конечный остаток 10 231,36 (остаток на сегодня на конец дня)

Расход 8 417,04 (сумма всех расходов за день по налу без выручки и инвестиций)

Выручка 0 (расходы на выручку учредителям)

Инвестиции развития 250 000,00 (расходы на инвестиции развития)

Приход 132 700,00 (сумма всех приходов за день по налу)

 

Взяли 8 т (количество оставшихся клиентов, рядом с цифрой указывается                                               первая буква агрегатов. Например: 4т+4к+2ф+1г. Это 4 турбины+4 кардана+2 форсунки+1 гур. Данные смотрим по воронке или по журналу ЗН, берем все ЗН за день и считаем сколько из них с суммой более 6000 р.)

Отдали 6 т (количество выданных агрегатов, т.е. тех, которые 100 % оплачены сегодня. Смотрим данные по приходам денег или по воронке)

В работе 1 т (агрегаты, которые еще не готовы к выдаче. Данные берем из Контроля выполнения ЗН или журнала ЗН статус ЗН=В работе)

Ожидают: 

Ждет зч 1 т  (на агрегат нет запчастей, ждем доставку. Данные берем из журнала ЗН, по статусу ЗН Ждёт запчастей)

Ждет оплаты 7 (6 т + 1 к) (по заказам выставлены счета и мы ждем оплату. Данные берем из журнала ЗН, по статусу ЗН Ждёт оплаты)

На диагностике  3 (3ТА) ( клиенты, которых взяли на снятие и дефектовку менее 10 000 р, которым еще не посчитали итоговый ремонт. Берем из журнала ЗН, смотрим по сумме и работам)

Клиент думает 4 (3 т + 1 к) (клиенты, не согласившиеся на ремонт, а взявшие время подумать. Берем из журнала ЗН или смотрим по лидам в списке звонков)

На выдаче 2 т (готовые автомобили или агрегаты, ждущие, когда клиенты их заберут. Данные берем из журнала ЗН или из Контроля выполнения ЗН)

План выдано 95 из 122 (95 - количество выданных 100% оплаченных ЗН на сегодня, 122 – количество, которое мы должны были выдать по установленному плану. Данные берем из воронки)

Записано на завтра 1 к (количество машин и агрегатов, записанных на завтра. Данные из Списка звонков)

В дублере: 0

СМС являются обязательными и ими пренебрегать нельзя. Обязательно проводит проверку правильности СМС:

Начальный остаток + Приход – Расход – Выручка - Инвестиции развития = Конечный остаток

Строку конвертация добавляем только в том случае если в текущий день она (конвертация) производилась!!!

Например, конвертация была из кассы в бн, то 

в отчет по кассе под расходом добавляем строку 

- Конвертация – и сумму самой конвертации

А в отчет по бн, под строкой приход добавляем строку

- Конвертация – и сумму самой конвертации

Если конвертация была с бн в кассу, то 

в отчете бн под расходом добавляем строку 

- Конвертация – и сумму самой конвертации

А в отчет по кассе, под строкой приход добавляем строку

- Конвертация – и сумму самой конвертации

Если Конвертаций не было, то в смс отчетах строку Конвертация мы НЕ ПИШЕМ!!!

Пример отчета по кассе:
Начальный остаток 653 170,03

Конечный остаток 683 830,03

Приход 124 560,00

Расходы 93 900,00

Взяли 2 (1К+1Г)

Отдали 3 (1К+2Г)

В работе 5Т

Ожидают:

Ждем запчастей 5 (1Т+1К+3Г)

Ждем оплаты 4 (3Т+1ПР)

На диагностике 4 (2Т+1К+1Г)

Клиент думает 0

На выдаче 7 (3Т+1К+3Г)

План выдано 27 из 125

Записано на завтра 13 (3Т+4К+6Г)

В дублере 0

На карте 668 631,55

Сокращения для СМС:
Т - турбина и актуатор снятые
ТА - турбина на автомобиле
К - карданы все на авто и снятые
Г - все узлы и агрегаты направления ГУР на авто и снятые (рейки, насосы, шланги)
А - АКПП
ГБ - гидроблок
ГДТ - гидротрансформатор
ЗМ- замена масла
Пр - прочие работы (все ЗН с видом ЗН прочие)
ГО - гарантийное обращение

Гарантийные обращения в смс мы указываем только в графе Записано на завтра. Если он приехал и мы его взяли за деньги то он идет во взятые и выданные как целевой клиент по виду ЗН. т.е. если приехал гарантийщик со снятой турбиной и мы еще взяли на сумму более 6000, то в смс его считаем как взятую снятую турбину.

 

16. Дата выдачи ЗП 15 число. Выдачу ЗП начинаем с 12 числа.

Дата выдачи ЗП 15 число каждого месяца. Официальная зарплата выдается с 12 числа. Поэтому выдавать ЗП мы начинаем уже с 12 числа. Когда 12 число попадает на выходной день, ЗП начинаем выдавать раньше. Поэтому до 15 числа мы панику не поднимаем, а каждый филиал старается самостоятельно выдать ЗП, без помощи других филиалов.

17. В период выдачи ЗП ежедневно отправляется смс отчет о суммах выданной ЗП и остатка на выдачу с перечислением пофамильно тех, кому еще не выдали ЗП. 

Шаблон СМС по ЗП:

ЗП 12.05.2021 г.

Остаток на начало: 273 123 (сумма выдачи ЗП на начало дня)

Остаток на конец: 193 123 (сумма выдачи ЗП на конец дня)

Выдали: 80 000,00 (сумма выданной ЗП за текущий день)

ЗП не получили 2 человека: Мелешко, Черенков (перечисляем по фамилиям кто не получил ЗП)

Пример:

ЗП 13.05.2021 г

Остаток на начало: 273 123 

Остаток на конец: 193 123 

Выдали: 80 000,00

ЗП не получили 2 человека: Мелешко, Черенков 

 

18. Когда ЗП выдана 100 % присылаем смс отчет, пример:
              а) ЗП выдана 13 числа – ЗП выдана 100 % раньше срока на 2 дня

ЗП 13.05.2021 г.
Остаток на начало: 273 123 

Остаток на конец: 0
Выдали: 273 123,00

ЗП выдана 100 % раньше 

срока на 2 дня

 

 б) ЗП выдана 15 числа- ЗП выдана 100 % в срок

ЗП 15.05.2021 г.
Остаток на начало: 273 123 

Остаток на конец: 0
Выдали: 273 123,00

                              ЗП выдана 100 % в срок

в) ЗП выдана 16 числа – ЗП выдана 100% позже на 1 день

ЗП 16.05.2021 г.
Остаток на начало: 273 123 

Остаток на конец: 0
Выдали: 273 123,00

                              ЗП выдана 100% позже на 1 день

19. 1 числа каждого месяца подготавливать и сдавать ежемесячные отчеты

 

 

Глава 6. Работа на складе

1. Выдавать запчасти со склада только после того, как они были списаны в тетрадь учета и в 1с.

Все склады организации закрыты на электронный ключ и доступ к ним ограничен. На каждом складе для списания зч предусмотрен журнал. Мастер приемщик или сам кладовщик выписывает в журнал автомобиль. На который взял, номер самой детали и ставит подпись. Это правило помогает в случаях, когда по какой-то причине запчасти сразу не были списаны в 1с. При возникновении недостачи – журнал помогает найти на какой автомобиль мы ставили деталь и кто ее брал.

2. Проводить инвентаризацию по основным запасным частям 1 раз в месяц, по прочим ежеквартально.

Инвентаризация – это пересчет запасных частей и расходных материалов на складе. По основным запасным частям инвентаризацию проводим 1 раз в месяц до подписания зарплаты, до 05 числа. Основные запчасти это: валы ротора, геометрии, корпуса и т.д. Для каждого направления существует свой список основных зч. Инвентаризацию проводит руководитель филиала. Если на складе имеется недостача, то все имеющие доступ на склад сотрудники административного персонала компенсируют потери. 

Всю остальную «мелочевку» пересчитываем 1 раз в квартал и списываем. Также необходимо списывать с остатков канцтовары, перчатки, ветошь и т.д. Эту инвентаризацию проводят кладовщики (или менеджеры) самостоятельно.

3. Доп.работы (прошивка, услуги сторонних сервисов) необходимо учитывать в расходы по ЗН

Компания считает маржинальность каждого заказ-наряда. Для данного учета ОБЯЗАТЕЛЬНО учитывать в ЗН все расходы, а не только запасные части. При работе с автомобилями по с/у турбинам приходится прибегать к помощи электриков, покупать прошивки. Все эти расходы и покупки должны быть оприходованы и занесены в соответствующий ЗН.

4. Всегда приходовать товар, который мы покупаем для ремонта автомобилей/агрегатов клиентов. Даже если товар куплен за наличку или по корпоративной карте

Если для ремонта автомобиля мы покупаем запчасти за наличку или по корпоративной карте, ОБЯЗАТЕЛЬНО для правильного подсчета маржи по ЗН делать приходную накладную и списывать запчасти в ЗН.

Важно!!! В этих приходных накладных мы НЕ ставим БН!!

5. Если купленный товар будем оплачивать по счету по безналу, то в приходной накладной обязательно в комментарии указывать БН (способ оплаты).

В компании настроена синхронизация основной базы, в которой работают филиалы, и базы бухгалтерии. Для того, чтобы синхронизация прошла успешно в выгружаемые объекты (заказ-наряд, приход денег и приходная накладная) были установлены обязательные реквизиты. 

- для приходной накладной это комментарий БН

- для ЗН это счет ДС=банковскому счету филиала (это для ЗН оплаченных по счету, банковской картой и наличными с пробитым чеком)

-для приходов денег это флажок Пробили чек

 

Приложения.

Типичные ошибки при работе на телефоне

1.  Сказать цену после первого вопроса о ней. 

2. Сказать, что ремонт будет стоить в половину стоимости нового агрегата (вообще не употреблять конкретных цифр и процентов от стоимости новой)

3. Не задавать вопросы, связанные с уточнением причин поломки агрегата. Например, у Вас турбина масло гонит, а вы проверяли катализатор или воздушный фильтр, может в них дело. Иными словами мы не делаем диагностику по телефону, решение принимает клиент.

4. Не даем советы по телефону, где и что нужно проверить и посмотреть, чтоб убедиться, что проблема в турбине/рейке/кардане.

5. Если клиент не целевой, просит консультацию по диагностике, ни администратор, ни мастера таких консультаций не дают.

6. При ответе на вопрос про стоимость диагностики мы не углубляемся в рассказы про то, что, если будет необходимость, мы будем ставить агрегат на стенд, разбирать полностью и вот уже эта диагностика стоит дороже.

7. Не рассказываем клиенту по телефону «негатив». Например, если клиент говорит, что у него обломило вал, мы ему не говорим, что у него двигатель вышел из строя и загубил турбину, что сначала надо делать кап.ремонт двигателя, а уже потом турбину делать. 

 

 

Ответы клиентам по снятым турбинам.

Клиент может не сразу согласиться приехать. Есть несколько стандартных вопросов, которые задают клиенты. Клиенты компании Турбо-Тех делятся на три категории:

• Тех, кому нужен ремонт;

• Тех, кто хочет купить новую деталь;

• Тех, кто хочет купить запчасти для самостоятельного ремонта.

При чем не стоит уговаривать или переубеждать клиентов, которые хотят купить новую турбину или картридж  в том, что ремонт лучше. Нужно всегда говорить, что мы продадим Вам новую турбину или картридж, только Вам обязательно надо приехать к нам в офис и привести к нам свою старую турбину, а здесь на месте Мастер вам поможет подобрать нужную Вам запчасть. 

Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов ТУРБО

 

 

Ответы на часто задаваемые вопросы клиентов ГУР

 

Скрипт по замене масла в АКПП:

- Вы меняете масло в АКПП?

- Да, мы производим замену масла в АКПП, а также занимаемся ремонтом АКПП. Какой у вас автомобиль?

- Тойота Рав 4, сколько стоит поменять масло в АКПП?

- Какой объем двигателя и год выпуска автомобиля. Сейчас посмотрю, пока грузится база, скажите. Почему решили менять масло в АКПП?

- Пришло время.

-Да, Вы правильно делаете, что не забываете своевременно обслуживать АКПП, от этого зависит срок службы АКПП. На какой день Вас записать? 

-Мне не нравится, как работает АКПП.

-Тогда Вам лучше приехать к нам на диагностику, чтобы наши мастера провели диагностику АКПП. А уже после диагностики вместе с Вами решим, как это устранить. Мы давно занимаемся ремонтом коробок, и по опыту могу сказать, что многие проблемы в работе АКПП решаются заменой масла и промывкой системы охлаждения  АКПП. У нас есть свободное время на завтра на 10-00, записываю вас? К тому же если вы остаетесь у нас на замену масла, то тогда диагностика АКПП для вас будет бесплатной

- Так сколько стоит масло заменить?

- Работа по замене масла стоит 2000 рублей, сюда входит замена масла с промывкой, снятие и чистка поддона и адаптация АКПП. Все масла, фильтра и прокладки у нас в наличии. Когда Вы приедете мастер приемщик проведет диагностику и посчитает точную сумму, определит какое масло вам нужно, подберет прокладку поддона и фильтр. Если все устроит будем делать, если нет заставлять вас никто не будет. На какой день Вас записать?

-Все равно скажите сколько стоит? 

- сориентировать по цене за 1 литр оригинального масла, согласно прайса

- предложить записаться

- Я приеду со своим маслом

- Я вас понимаю. Сейчас на рынке много подделок, подделывают любые масла, и даже оригинальные, его даже в первую очередь подделывают. Мы давно работаем с АКПП и столкнулись с рядом проблем по маслам пока не нашли надежных поставщиков. Чтобы нам быть уверенными в своей работе и, чтобы у вас не было к нам претензий, мы работаем только со своими маслами от надежных поставщиков. Как я говорила, все масла у нас в наличии, и все они оригинальные, с другими маслами мы не работаем.

Сейчас есть свободные места на завтра и после завтра. На какой день Вас записать?

- А как вы меняете масло? Аппаратом или вручную?

- Все необходимое оборудование у нас есть, в том числе и аппарат для полной замены масла в АКПП. В ходе осмотра мастер определит каким способом лучше менять вам масло, все завит от пробега автомобиля и условий эксплуатации, после того как мы возьмем пробу масла из вашей АКПП – все станет ясно.

Мы не первый год занимаемся ремонтом и обслуживанием АКПП и знаем, как правильно промыть систему, поменять масло и выставить уровень, чтобы коробка служила долго

Итак, на какой день Вас записать?

- А гарантия есть? Это безопасно для коробки?

- Мы даем 100% ную гарантию, что замена масла безопасна для АКПП. Гарантия на нашу работу 1 год. Мы не первый год занимаемся ремонтом и обслуживанием АКПП и знаем как правильно промыть систему, поменять масло и выставить уровень, чтобы коробка служила долго

Если в течении года у вас возникнут какая-нибудь течь или какой недочет по нашей работе, то мы устраним его бесплатно!!

На какой день Вас записать?

Если клиент спрашивает, что входит в диагностику, отвечаем
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1RZkEb3Q2mW0d9cpZsE3NnSp2u7lkL6XUa5tHixzZk7c/edit#gid=1704073855
В данной таблице представлены диагностические листы по всем имеющимся агрегатам, ремонтом которых мы занимаемся.

 

 

Памятка по заполнению источников информирования:

При заполнении источников информирования остаются основные статьи: 

1. Посоветовали – если клиент говорит, что ему подсказал знакомый, брат или сват; если ему дали визитку; если ему кто-то сказал что мол есть такой Турбо-Тех и потом он посмотрел в интернете. То это ПОСОВЕТОВАЛИ (иными словами ему кто-то о нас СКАЗАЛ)

2. Интернет – это клиент, увидевший нашу рекламу в интернете (контекстная реклама- нашел нас в Яндексе или Гугле)

3. Радио

4. Телевидение

5. Живу (работаю) рядом

6. Прочая реклама (газета, вывески, баннеры, авито и т.п.)

7. Ремонтировался в ГУР (Турбо-тех) – источник для филиалов г.Брянска

8. Корпоративный клиент – это организации, при этом если организация пришла к нам на ремонт первый раз, то в источниках информации мы указываем откуда он реально о нас узнал (интернет, совет), а когда он обратился к нам во второй раз не по гарантии, то мы меняем источник информации на Корпоративный клиент

9. Постоянный клиент – это физ.лицо или мелкий автосервис, с которыми не заключен договор на ремонт и документы как правило оформляются на физ.лицо.

10. Гарантийщик – клиент, приехавший по гарантии, в этом случае меняем источник информации ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА взяли гарантийного клиента за деньги

Это основные источники информации, если ответ клиента нельзя отнести ни к одному из вышеперечисленных источников – создаем новый или берем его из старых источников. Для удобства источники информации редко используемые нужно вынести в отдельную папку

 

 

Памятка при работе на телефоне снятые турбины.

Чтобы перевести звонок клиента без консультации, наберите во время разговора на клавиатуре телефона (или софтфона) комбинацию клавиш ##, затем наберите номер нужного сотрудника (или внешнего абонента) и положите трубку. 

Чтобы перевести звонок с консультацией, наберите во время разговора на клавиатуре комбинацию клавиш ##. При этом ваш текущий собеседник переведется в режим удержания. Затем наберите номер нужного сотрудника, еще раз клавишу # — и ждите ответа.

Если сотрудник не отвечает — еще раз нажмите на клавиатуре комбинацию клавиш ## и вы вернетесь к разговору с первым собеседником.

Если сотрудник ответил — сообщите ему нужную информацию и положите трубку. После этого удерживаемый на линии собеседник соединится с сотрудником, на которого вы переводите звонок.

Схема 1. Классификация клиентов, у которых не работает турбина

Всех клиентов, указанных на схеме необходимо ТЯНУТЬ В СЕРВИС.

1. Хочу отремонтировать турбину:

У клиента, настроенного на ремонт, уточнить уверен он, что причина неисправности, действительно в турбине. Уточнить снятая турбина или нет. Если клиент уверен, то его необходимо записать. На вопрос о цене ремонта отвечать следующим образом:

 

2. Клиент хочет купить новую турбину: 

У клиента, настроенного на покупку турбины, также нужно уточнить уверен он, что причина неисправности, действительно в турбине. Уточнить снятая турбина или нет. Если клиент уверен, что ему необходимо предложить приехать к нам в офис с турбиной, чтоб мы подобрали ему новую турбину. На вопросы отвечать нужно следующим образом

 

3. Купить новый картридж:

 

У клиента, настроенного на покупку картриджа, также нужно уточнить уверен он, что причина неисправности, действительно в турбине. Уточнить снятая турбина или нет, как он планирует менять картридж сам или в сервисе. Если в сервисе, то можно ему сказать, что наши мастера могут заменить картридж и дать на это гарантию.  После чего предложить приехать к нам в офис с турбиной, чтоб мы подобрали ему новый картридж. На вопросы отвечать нужно следующим образом

4. Клиент хочет купить запчасти для ремонта турбины:

 

 

Когда приезжает клиент, желающий купить запчасти, в любом случае мастера-приемщики сначала предлагают ему ремонт, потом картридж и только после этого предлагают отдельно запчасти, заодно можно предложить приобрести установочные прокладки и масло в двигатель. Цена на запчасти устанавливается согласно заявке на ремонт, т.е. если вы расписали в заявке цены на запчасти как вал-7900,колесо-5500, ремкомлект-4500, то по таким ценам и продаете их клиенту.

5. Клиент хочет отбалансировать турбину или проверить балансировку, А ТАКЖЕ НАСТРОИТЬ ТУРБИНУ:

 

Такому клиенту отказывать не нужно. Мы делаем такую работу. Также записываем клиента на время. Данная услуга стоит от 1500 до 2500 рублей.