Работа с 1С: Оформление заказ-наряда (ЗН), работа с контролем выполнения ЗН.
| Действия менеджера |
| Менеджер представился (компания,имя, должность) ИНИЦИАТИВНО без вопроса/просьбы клиента. |
| Менеджер не перебивала клиента, выяснила цель обращения |
| Сотрудник уточнил у клиента, как к нему можно обращаться. Рекомендуемая фраза: "Как к Вам можно обращаться?" |
| Менеджер задавала уточняющие вопросы |
| Создать дефицит записи (сказать про загрузку сервиса и плотную запись) |
| Сказать про гарантию 3 года ( 1 год) (как минимум 1 раз, желательно 3 раза) |
| Сказать про сроки ремонта (4 часа, в течении дня и т.д.) |
| Сказать про запчасти в наличии |
| Менеджер в разговоре обращался к клиенту по имени |
| Менеджер не сказала цену ремонта (следовала скрипту 3 этапа) |
| Менеджер инициативно предложил клиенту записаться (предложил несколько вариантов для записи время минимум 2). |
| Менеджер подвел итог разговора: Если клиент записался: Резюмировать договоренности, озвучив: дату и время записи, ФИО мастера-приемщика (по желанию). Если клиент не записался: договориться о следующем исходящем звонке. (желательно, если не договорились то просто поставить прозвон в 1с) |
| Менеджер порощался с клиентом. |
| Слив клиента |
| Менеджер или МП при первичном разговоре или при перезвоне "сливает клиента", говорит мы не делаем, или ближайшая запись через неделю и т.п. |
| Отмена записи. При прозвоне не приехавших, если МП или ОМ говорят что не сделаем его авто из-за отсутствия зч, не хватки подъемников и т.п. Если и отменяют запись надо предлагать перезаписаться |
| Перевод клиента на ВАТСАП |
| При прозвоне не приехавших:клиент приезжал, а заказ-наряд не открыли. Клиент числится (не приехавшим) |
| Культура общения |
| Отсутствуют «сорные» слова и слова паразиты (как бы, то есть и т.п.), уменьшительные суффиксы «чик» и т.п. |
| Менеджер не обращался к клиенту фамильярно (девушка, молодой человек и т.п.). |
| При гарантийном обращении |
| Менеджер уточнил у клиента дату предыдущего ремонта и номер заказ-наряда. |
| Сотрудник напомнил клиенту при обращении по гарантии о необходимости взять документы для оформления гарантийного обращения. |
| При проверке звонков объявляется амнистия: если сотрудник допустил ошибки в разговоре, но клиент все равно записался - то ошибка не ставится, просто пишут комментарий по допущенной ошибке |
| Также не будут фиксироваться ошибки по звонкам если записывается постоянный клиент (понятно что ему не нужно уже рассказывать про гарантию и время ремонта), или если клиент звонит и говорит что не может нас найти и везет к нам турбину, такому клиенту тоже можно не рассказывать по скрипту, |
| Но спрашивать имя клиента и задавать уточняющие вопросы нужно |