Памятка к инструкции МП ред 24.05.2021 г

Мастер-приемщик

Общие правила

1. Соблюдать внешний вид (форма одежды)

2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода)

3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге.

4. Не разглашать информацию о своей заработной плате среди сотрудников

5. Не разглашать информацию о суммах ремонта и стоимость запасных частей механикам. 

6. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя: как правильно сделать?

Работа на телефоне

1. Отвечать на телефон нужно в хорошем настроении

2. Обязательно перехватывать инициативу (задавать вопросы)

3. При работе на телефоне не грубить клиенту, не использовать жаргон и ругательства

4. При работе на телефоне не говорить цену клиенту, использовать правило «3 этапа»

5. При работе на телефоне обязательно говорить про УТП - гарантия 3 года и сроки ремонта

6. При работе на телефоне создавать искусственный дефицит и давать надежду клиенту (что с его машиной/агрегатом все хорошо)

7. При работе на телефоне предлагать клиенту записаться

Встреча клиента

1. При встрече клиента обязательно вставать, здороваться за руку и проводить для оформления заявки в офис-менеджеру

2. Начинать работу с клиентом (идти в ремзону) только после открытия и подписания клиентом заявки.

3. При разговоре с клиентом не использовать грубые, жаргонные выражения.

4. Если клиент не собственник автомобиля требовать доверенность от владельца авто (правило только для агрегатов на автомобиле). 

5. При приёме автомобиля в ремонт, обязательно распечатывать и подписывать договор оказания услуг.

Продажа услуг

1. Берем автомобили в ремонт через «шоу-диагностику». (первичная диагностика). Не растягивать первичную диагностику на несколько часов, а тем более дней.

2. Сначала берем машину в ремонт – потом думаем как ее сделать. Наоборот мы не работаем

3. Не говорить клиенту о том, что ему придется произвести много дорогостоящих работ до тех пор, пока не будет снята и полностью разобрана турбина (рейка, АКПП)

4. Если автомобиль остается на снятие (ремонт) – обязательно делать осмотр машины на повреждения и записывать все в документы (повреждения кузова, ошибки на панели), подробно писать причину обращения клиента

5. Когда машину взяли делаем все диагностики, углубленно разбираемся с неисправностью и принимаем решение сможем сделать или нет. 

6. Делать калькуляцию на ремонт только после разборки агрегата (для агрегатов на авто после снятия и разборки). СЧИТАТЬ СУММУ РЕМОНТА БЕЗ РАЗБОРКИ – ЭТО ПРЕСТУПЛЕНИЕ.

7. Снятые агрегаты разбираем полностью (для турбин картридж разбираем ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Подготовка (ценообразование)

1. При расчете суммы ремонта учитывать стоимость автомобиля и нового агрегата (восстановленного). 

2. Смотрим на платежеспособность клиента

3. Посчитать расходы на ремонт агрегата (запчасти, услуги сторонних организаций, зарплату)

4. Для агрегатов на автомобиле заполнять шаблон для турбин на авто

5. Подготовить 4 стратегии (цены): ремонт с гарантией, ремонт без гарантии, ремонт с запчастями клиента, выдача на эвакуаторе.

6. Провести совещание с руководителем (заместителем) на основе информации пунктов 1-3 и принять решение какую сумму оглашать клиенту. Если руководитель занят - не принимать решение самостоятельно (обязательно звонить)

Согласование

1. Для согласования  суммы ремонта, клиента нужно приглашать в сервис для подписания документов. Если клиент не может приехать, согласовать по телефону

2. В ходе согласования с клиентом суммы ремонта говорить цены в 3 этапа: отдельно сумму за снятие/установку, отдельно сумму ремонта агрегатов и отдельно сумму доп.расходников.

3. Запускать в ремонт снятый агрегат только с предоплатой. Допускается запуск в работу по заявлению, подписанному руководителем

4. Не согласовывать сумму ремонта в клиентской зоне, на улице и т.д. Согласование производить только на приёмке.

Trello

1. Писать подробный комментарий к взятым заказ-нарядам в trello

2. ВАЖНО! При приемке автомобиля производить обкатку, результаты обкатки обязательно заносить в карточку (что стучит, что горит, тянет/не тянет и т.д.)

3. Писать в карточке о наличии зч и ставить метку

4. Назначать ответственных по работам в карточке

5. В течении двух часов перемещать заполнять карточке входящей диагностики и передвигать ее по этапам

6. Не указывать цену в описании карточки, не писать про то по какой цене предлагали ремонт клиенту

7. Если ждем оплату или зч в комментарии обязательно указать дату. 

8. Отписываться до 09 утра по карточкам, которые остались в работе (в которых стоит срок на сегодня). 

9. По окончании ремонта производить обкатку автомобиля, обязательно написать в карточку: Тестовую обкатку совершил, 

10. После обкатки загнать автомобиль на подъемник и проверить на течи все соединения, проверить установлена ли защита ДВС, и нет ли лишних запчастей (забытых открученных щитков и крышек двигателя). После чего написать в карточке: Течей нет, защита установлена (либо отсутствует)

11. Если агрегат выдавал другой приемщик, то в карточке должно быть 2 участника (кто взял и кто выдал)

12. Оформлять карточку ответственного на субботу в соответствии с шаблоном

Работа с зч / в цеху

1. При подборе запасных частей проверять есть ли у нас «оригинал» на складе и устанавливать его.

2. НЕ СДАВАТЬ НА МЕТАЛЛ плохие б/у запчасти, а собирать в резервный фонд запчастей

3. Клиенту не отдаем его б/у запчасти

4. Если клиент просит выдать ему его б/у запчасти, то мы пользуемся резервным фондом б/у плохих запчастей

5. Распределять приоритет в работе самостоятельно, не позволяя механикам решать кто из них чем будет заниматься

6. Знать на каком этапе работ находится автомобиль и агрегат

7. Своевременно списывать запасные части в ЗН

Выдача машины/агрегатов 

1. Выдавать машину/агрегат клиенту только при 100 % оплате по заказу. Выдать без оплаты можно, согласовав с руководителем, написав заявление

2. Клиент обязательно должен подписывать документы как до ремонта, так и после.

3. Если клиент отказывается подписать документы – обязательно просить написать клиента собственноручно отказ от подписи на наших документах. При повторном отказе клиента составить акт с руководителем об отказе от подписи

4. Перед выдачей снятого агрегата необходимо уточнить причину выхода из строя и подготовить рекомендации именно по этой причине. (если турбина зашла по абразиву, не рассказывать про попадание и маслоголод и т.п.)

5. При выдаче автомобиля/агрегата ОБЯЗАТЕЛЬНО в полном объеме рассказать все пункты по выдаче, не пренебрегая никакими пунктами

6. Обязательно проводить клиента до выхода (иногда и до автомобиля)