Инструкция 

Мастера Цеха

 

Никакая инструкция не может перечислить 

всех обязанностей должностного лица, 

предусмотреть все отдельные случаи и дать 

вперёд соответствующие указания, а поэтому 

господа Вы должны проявить инициативу и, 

руководствуясь знаниями своей специальности 

и пользой дела, принять все усилия 

для оправдания своего назначения.

 

из циркуляра Морского 

технического комитета №15

 

 от 29.11.1910 г

Настоящая инструкция предназначена для обязательного исполнения мастером цеха группы компаний Турбо Тех (далее Сотрудник)

Неисполнение настоящей инструкции является нарушением. Все положения настоящей инструкции предназначены для того, чтобы исполнять свои обязанности именно так, как написано в ней. Никакие «улучшения» работы до их утверждения руководителем и внесения изменений в инструкции не допускаются.

Изменения в инструкцию могут быть внесены только путем издания ее новой редакции после согласования с руководителем. Изменения вводятся в действие соответствующим письменным приказом руководителя.

Вся информация, документы, координаты клиентов, особенности бизнес-процессов, оборудование и предметы, выданные сотруднику для исполнения им своих обязанностей по трудовому договору и настоящей инструкции, являются собственностью Компании.

Настоящая инструкция так же является собственностью Компании.

Настоящая инструкция не может быть предметом обсуждения, а тем более критики в разговорах Сотрудника с коллегами.

 

В случае, если какие-то из необходимых для достижения целей Компании бизнес-процессы оказались неотраженными или недостаточно освещенными в настоящей инструкции, то это не означает того, что они не должны исполняться. При выявлении таких пробелов в инструкции Сотрудник должен сообщить руководителю о существующем пробеле. 

 

Оглавление

Введение. 6

Глава 1. Общие правила 10

1.1. Соблюдать внешний вид (форма одежды) 10

1.2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода) 10

1.3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге. 12

1.4. Не разглашать информацию о своей заработной плате среди сотрудников. 12

1.5. Не разглашать информацию о суммах ремонта и стоимость запасных частей механикам. 12

1.6. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать? 13

Глава . УТП компании
2.1. УТП компании 14

Глава 3. Работа с автомобилями 15

3.1. Берем автомобили в ремонт через «шоу-диагностику». (первичная диагностика). Не растягивать первичную диагностику на несколько часов, а тем более дней. 15

3.3. Когда машину взяли делаем все диагностики, углубленно разбираемся с неисправностью и принимаем решение сможем сделать или нет. 16

3.4. Не говорить клиенту о том, что ему придется произвести много дорогостоящих работ до тех пор, пока не будет снята и полностью разобрана турбина (рейка, АКПП) 16

3.5. Если автомобиль остается на снятие (ремонт) – обязательно делать осмотр машины на повреждения и записывать все в документы (повреждения кузова, ошибки на панели), подробно писать причину обращения клиента 16

3.6. Давать информацию о поломке агрегата только после ПОЛНОЙ РАЗБОРКИ агрегата (для агрегатов на авто после снятия и разборки). 17

3.7. Снятые агрегаты разбираем полностью (для турбин картридж разбираем ОБЯЗАТЕЛЬНО) 17

Глава 4. Trello 19

4.1. Писать подробный комментарий к взятым заказ-нарядам в trello 19

4.2. ВАЖНО! При приемке автомобиля производить обкатку, результаты обкатки обязательно заносить в карточку (что стучит, что горит, тянет/не тянет и т.д.) 19

4.3. Назначать ответственных по работам в карточке 20

4.4. В течении двух часов перемещать заполнять карточке входящей диагностики и передвигать ее по этапам 20

4.5. Не указывать цену в описании карточки, не писать про то по какой цене предлагали ремонт клиенту 20

4.7. Отписываться до 09 утра по карточкам, которые остались в работе (в которых стоит срок на сегодня). 21

4.8. По окончании ремонта производить обкатку автомобиля, обязательно написать в карточку: Тестовую обкатку совершил, 21

4.09. После обкатки загнать автомобиль на подъемник и проверить на течи все соединения, проверить установлена ли защита ДВС, и нет ли лишних запчастей (забытых открученных щитков и крышек двигателя). 4.10. После чего написать в карточке: Течей нет, защита установлена (либо отсутствует) 21

Глава 5. Работа с зч / в цеху 22

5.1. При подборе запасных частей проверять есть ли у нас «оригинал» на складе и устанавливать его. 22

5.2. НЕ СДАВАТЬ НА МЕТАЛЛ плохие б/у запчасти, а собирать в резервный фонд запчастей 22

5.3. Клиенту не отдаем его б/у запчасти 22

5.4. Если клиент просит выдать ему его б/у запчасти, то мы пользуемся резервным фондом б/у плохих запчастей 23

5.5. Распределять приоритет в работе самостоятельно, не позволяя механикам решать кто из них чем будет заниматься 23

5.6. Знать на каком этапе работ находится автомобиль и агрегат 23

 

 

Введение.

Должностные обязанности и задачи мастера цеха:

 

1. Проведение планёрок с механиками

2. Распределение работ между механиками

3. Обучение механиков

4. Поиск технической информации для ремонта автомобилей

5. Обеспечение и контроль состояния инструмента механиков, необходимость его обновления (пополнения)

6. Обеспечение механиков спецодеждой и контроль за опрятным и чистым внешним видом

7. Хранение специнструмента и контроль за его состоянием

8. Помощь в организации технически сложных ремонтов

9. Проведение тестовых поездок и обкатки автомобиля после ремонта

10. Контроль состояния и своевременное обслуживание оборудования в ремзоне

11. Контроль за чистотой в ремзоне и организация ПХД

12. Контроль наличия очистителей, ветоши, перчаток

13. Проведение инвентаризаций инструмента, инструментальных ящиков

14. Составление графиков работы механиков

15. Обеспечение максимальной загрузки ремзоны

16. Проверка качества выполненных работ

17. Контроль состояния и организация поверок огнетушителей

18. Контроль за своевременным вывозом отработанных тех. жидкостей и металла

19. Организация перегона автомобилей из ремзоны, в ремзону, исходя из производственной необходимости и сроков выполнения работ

20. Максимальное ускорение процессов ремонта

21. Заказ необходимого специального инструмента

22. Проведение мероприятий по снижению затрат и оптимизации рабочего процесса

23. Знать устройство автомобиля

24. Знать правила и порядок работы компании

 

Обязанности общие:

1. Соблюдать правила трудового распорядка Компании.

2. Выполнять положения настоящей инструкции, даже в тех случаях, когда они кажутся Сотруднику неправильными или нерациональными.

3. Повышать свою квалификацию в части изучения услуг, предоставляемых Компанией, а также методик их реализации клиентам.

4. Уметь пользоваться программным обеспечением, необходимым для выполнения своих обязанностей, в том числе: 1С:Предприятие, MS Office, Trello, Google документы и таблицы.

5. Сдать квалификационный экзамен для подтверждения знания настоящей инструкции и технических сведений об услугах предприятия согласно вопросам, изложенным в плане стажировки.

6. Полученные ответы и разъяснения на свои вопросы необходимо понимать, запоминать или записывать полученную информацию с целью исключения задавания одних и тех же вопросов дважды.

7. Знать конкурентов предприятия и уметь представить преимущества своей Компании перед ними.

8. Аккуратно и бережливо относиться к имуществу Компании, включая канцелярские товары, расходные материалы и электроэнергию.

9. Знать и понимать, что рабочее время сотрудника принадлежит Компании. Ходить с места на место еще не означает работать. Работать - значит двигать процесс вперед и выполнять какое-нибудь задание. Менеджеры и мастера должны стараться превратить напрасное движение в работу.

10. Не допускать использование имущества Компании в личных целях и интересах третьих лиц.

11. В случае совершения ошибок, противоречащих настоящей инструкции, которые не могут быть немедленно исправлены Сотрудником самостоятельно, а также в случае нарушения по любой причине любых требований настоящей инструкции немедленно самостоятельно сообщить об этом руководителю для принятия им мер по исправлению ошибок или нарушений.

12. В случае производственной необходимости продолжать работу сверхурочно и выходить на работу в выходные дни.

13. В случае возникновения любых неприятностей, конфликтов, инцидентов с сотрудниками Компании, клиентами, поставщиками, контрагентами, государственными надзорными, контролирующими, правоохранительными и другими органами, соседями, посторонними людьми и организациями немедленно сообщать об этом руководителю.

14. Личностные конфликты, оскорбления, пренебрежение коллегами, оскорбительные действия и бездействие по отношению к кому бы то ни было, связанному с деятельностью Компании, запрещены.

15. Утаивание любой информации, касающейся предприятия, и вранье руководителю Компании запрещены.

16. Выполнять разовые поручения руководителя Компании, не описанные в трудовом договоре и в настоящей инструкции, по мере их возникновения.

Другие поручения руководителя:

17. В случаях, когда это необходимо Компании или  когда руководитель сочтет целесообразным отвлечь Сотрудника от исполнения его обязанностей, описанных настоящей инструкцией, Сотрудник обязан выполнить поручения и указания руководителя.

18. Руководитель может направить Сотрудника в командировку к клиенту или партнеру.

19. Сотрудник обязан выполнять также и разовые поручения руководителя, исполнение которых требует более низкой квалификации, чем квалификация Сотрудника. Например, курьерские поручения, поручения по уборке помещений офиса и любые другие, не угрожающие жизни и здоровью Сотрудника и третьих лиц.

20. Сотрудник обязан понимать, что исполнение любых разовых поручений руководителя продиктовано исключительно интересами Компании и не направлено на его неправомочную эксплуатацию или унижение его чувства собственного достоинства.

21. Сотрудник обязан понимать, что разовые поручения руководителя, даваемые Сотруднику и (или) другим сотрудникам, также ни в коей мере не являются издевательскими и унизительными. Другими словами, любой труд по поручению руководителя в интересах Компании полезен и почетен.

Основная задача:

Своевременно и качественно отремонтированные агрегаты.

Ценный Конечный Продукт (ЦКП) - то за что вы/мы  получаем свое вознаграждение, свою зарплату: Пекарь - за булки, Сапожник - за отремонтированные сапоги. 

ЦКП мастера цеха может быть разным в зависимости от выполняемой им функции:

Функция ремонта авто/агрегатов – своевременно и качественно отремонтированные агрегаты, решение технических задач, поиск и внедрение новых методов работы.

Функция управление персоналом – эффективно работающие механики, отсутствие саботажа. 

 

Глава 1. Общие правила

1. Соблюдать внешний вид (форма одежды)

Мастер цеха должен иметь чистый опрятный внешний вид. Стиль одежды свободный. Обязательное ношение халата.

 

На приемке при выдаче авто или агрегатов быть только в халате. 

 

Не рекомендуется носить следующие вещи:

·        шорты, бриджи и другие не классические брюки;

·        сапоги, обувь без задника (сланцы, сабо, тапочки и пр.);

·        кожаная и спортивная одежда;

·        а также использовать яркие и вызывающие цвета в одежды

 

При общении с клиентами нужно быть чисто выбритым. Проверить, чтобы не было неприятного запаха изо рта. Запрещается курить, пить, есть при клиенте.

2. Соблюдать график работы компании (время прихода, время ухода)

Все сотрудники компании работают по разным график, чтобы обеспечить бесперебойную работу компании в графике 7/0. Таким образом доступны следующие графики работы:

• с 08-00 до 19-00

• с 08-00 до 18-00

• с 08-00 до 20-00

• с 09-00 до 18-00

Каждый сотрудник компании, вне зависимости от должности, должен присутствовать на планерке в 08-45 (при работе с 08-00 планерка в 07-45). Рабочий день начинается в 9-00 (8-00) и это значит, что уже в 09-00 необходимо приступить к работе, а не переодеваться или пить чай.

Сотрудник должен быть на рабочем месте с 8-45 (7-45 при графике с 8-00). В тех случаях, когда есть производственная необходимость, персонал может задержаться. В последний день месяца фирма работает до последнего клиента.

В компании недопустимо, чтобы клиент пришел в пустое помещение. Поэтому ходить на обед всем коллективом ЗАПРЕЩЕНО. Если на приемке работает 1 человек и он отошел, то необходимо подменить его на время отсутствия и встретить клиента.

Обедать нужно на кухне в компании (приносить с собой еду). Посуда и продукты хранятся только на кухне, процесс приёма пищи совершается также только там.

 

 

3. Не использовать финансовые документы как черновики, а печатать все на новой бумаге.

Все черновики финансовых отчетов, расходных/приходных кассовых ордеров, копии кассовых чеков, расписки сотрудников и т.п. нужно уничтожать, не допускать, чтобы они лежали в открытом доступе. Отчеты механиков, отчеты для звонков, списки на инвентаризацию должны быть напечатаны на новой бумаге. 

 

4. Не разглашать информацию о своей заработной плате среди сотрудников. 

Как известно каждый считает, что он работает больше всех и лучше всех, поэтому зарплата коллеги, отличающаяся от моей зп, может привести к недовольству, снизить эффективность работы, а также может негативно повлиять на отношения между сотрудниками. Поэтому во избежание подобных ситуаций между сотрудниками не рекомендуется разглашать информацию о своей заработной плате и часовых ставках. Эту информацию не нужно обсуждать как среди сотрудников своего филиала, так и с коллегами из других филиалов. Мотивация каждого сотрудника – индивидуальна!!! И уж тем более не следует разглашать информацию о заработной плате других коллег, если вдруг они вам стала доступна. 

 

5. Не разглашать информацию о суммах ремонта и стоимость запасных частей механикам. 

Сведения по средним чекам, марже по заказ-нарядам, стоимости запчастей составляют коммерческую тайну компании. 

По договору «О неразглашении коммерческой тайны» эту информацию запрещено передавать механикам и третьим лицам. Кроме того, нельзя допускать, чтобы такая информация попала к ним случайно. 

Доступность такой информации механикам может повлечь за собой негативное отношение к работе и компании. Так как механики считают, что все держится на них и они основной источник дохода компании. Доступность этой информации приведет к тому, что механики будут рассуждать о своей недооцененности как специалистом, в курилках начнут обсуждать эту тему, что в итоге может привести к саботажу.

 

Что составляет коммерческую тайну?

Под коммерческой тайной могут подразумевать саму информацию, которая составляет коммерческую тайну, то есть научно-техническую, технологическую, производственную, финансово-экономическую или иную информацию, в том числе составляющую секреты производства (ноу-хау), которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании и в отношении которой обладателям такой информации введён режим коммерческой тайны.

Таким образом, нельзя разглашать информацию о доходах и расходах фирмы; выручке фирмы, средних чеках. Не стоит сообщать, сколько мы взяли с клиента и сколько затратили на ремонт, какой процент наценки в нашей компании.

Также нельзя разглашать технологии работы компании и методы работы с клиентами.

 

6. Если что-то не понятно или есть малейшие сомнения в чем-то, то прежде чем что-то делать (что-то сломать) нужно спросить у своего руководителя (заместителя руководителя): как правильно сделать?

 

Иногда в процессе работы возникают сомнения как поступить в той или иной ситуации, в таких случаях следует обратиться к инструкциям. Если в инструкции ответ не найден - обязательно нужно обратиться к своему непосредственному руководителю с вопросом «Как правильно сделать?». Если руководитель не на рабочем месте, ему следует позвонить. Не стоит сразу бежать или звонить в управляющую компанию или ТОП-менеджеру, сначала необходимо решить вопрос со своим непосредственным руководителем, если у руководителя возникнут вопросы он сам задаст их управляющей компании или ТОП-менеджеру. 

 

 

Глава . УТП компании
2.1. УТП компании 

 

Нашим уникальным торговым предложением (УТП) является гарантия 3 года и сроки ремонт от 4 часов (для турбин).

Трёхгодовую гарантию дают очень мало фирм. Поэтому такая гарантия является нашим ключевым преимуществом на рынке.

Короткие сроки ремонта, как и трехгодовая гарантия, являются нашим неоспоримым преимуществом. Поэтому также нужно упомянуть про срок ремонта 4 часа. Особенно это актуально для иногородних клиентов. Им важно, что они могут одним днем отремонтировать турбину у нас.

 

Глава 3. Работа с автомобилями

3.1. Берем автомобили в ремонт через «шоу-диагностику». (первичная диагностика). Не растягивать первичную диагностику на несколько часов, а тем более дней.

Клиент приехал к нам, чтобы решить для него сложную задачу (выявить поломку автомобиля). Учитывая наш многолетний опыт работы, мы уже на этапе записи автомобиля знаем с какой «болячкой» он к нам приедет. Но это совсем не означает, что мы только встретив клиента, должны сразу сказать ему что у него неисправно и что с этим делать. Мы должны продать свою экспертность, а также придать ценность нашей услуге. 

При обращении клиента на автомобиле нам нужно провести «шоу-диагностику». Она включает в себя:

1. Проверка ЭБУ на наличие ошибок

2. Механический осмотр агрегата если к нему есть доступ. Для турбин, необходимо снять патрубки, оценить люфты осевой и продольный у турбокомпрессора, проверить электронный актуатор, визуально оценить количество масла в патрубках.

3. Для АКПП и турбин на авто – возможна пробная поездка с клиентом для выяснения того, что именно клиенту не нравится.

Важно!!!Диагностика не должна занимать более 15-30 минут!!!

Распечатку диагностики ОБЯЗАТЕЛЬНО сохранять! Это поможет нам при обращении по гарантии, при возникновении спорных случаев с клиентом, а также при длительном ремонте освежит нашу память.

 

3.2. Сначала берем машину в ремонт – потом думаем как ее сделать. Наоборот мы не работаем.

Не стоит быть препятствием между желанием клиента отремонтировать у нас агрегат/автомобиль и оставить деньги в нашей кассе. Поэтому после диагностики мы в 99 % случаев оставляем машину на ремонт. Даже если на этапе первичной диагностики мы не поняли в чем причина поломки, мы УВЕРЕННО говорим клиенту, что нам все понятно, что сейчас мы снимем турбину (АКПП, рейку) и все сделаем, после чего оставляем автомобиль на снятие. Главное здесь быть уверенным, говорить уверенно. Когда клиент приезжает в сервис, и с ним работает мастер, который ни в чем не уверен и сомневается поможем ли мы клиенту, то у клиента подсознательно появляется ощущение того, что он обратился в некомпетентный сервис и надо ехать к другим специалистам.

3.3. Когда машину взяли делаем все диагностики, углубленно разбираемся с неисправностью и принимаем решение сможем сделать или нет. 

Как правило, первичную диагностику проводит мастер-приемщик, при необходимости привлекает для механического осмотра механика и мастера цеха. Поэтому если сразу не ясна причина неисправности (например, есть подозрение, что неисправна электрика), мы оставляем автомобиль и уже после ухода клиента привлекаем «узких» специалистов. Без клиента коллегиально мы принимаем решение о способах ремонта и о том, сможем ли мы устранить неисправность и в какие сроки.

3.4. Не говорить клиенту о том, что ему придется произвести много дорогостоящих работ до тех пор, пока не будет снята и полностью разобрана турбина (рейка, АКПП)

Клиент зачастую не является специалистом в области автомеханики. И детальная информация о предстоящем ремонт вызывает у него панику и страх за свои деньги, с которыми он не хочет прощаться. Поэтому, когда мы начинаем рассказывать клиенту как все плохо, как много еще работ ему придется сделать, у клиента в голове сразу появляется огромная цифра и он скорее всего откажется от нашего ремонта. 

Что касается снятых агрегатов, то здесь не следует давать клиенту рекомендации по устранению причин выхода из строя до тех пор пока клиент не подпишет акты и не оплатит сумму ремонта в кассу. Так как когда клиент узнает, что помимо ремонта турбины ему нужно провести целый «букет» работ (таких как ремонт двигателя), он понимает, что это долго и дорого и что ему проще продать машину, чем вкладывать в нее столько денег. Также делается это для того, чтобы клиенты не отказывались от ремонта турбины в приоритет ремонту двигателя, говоря, что сначала сделают двигатель, а потом займутся турбиной.

 

3.5. Если автомобиль остается на снятие (ремонт) – обязательно делать осмотр машины на повреждения и записывать все в документы (повреждения кузова, ошибки на панели), подробно писать причину обращения клиента

Так как автомобили остаются в сервисе на несколько дней, обязательно проводить осмотр автомобиля на повреждения (повреждения кузова, отсутствие деталей кузова, порезы на шинах и дисках, ошибки на панели приборов. Это делается для того, чтобы при выдаче автомобиля снизить претензии со стороны клиентов в том, что мы в ходе ремонта испортили ему лакокрасочное покрытие или, что после нашего ремонта у него на панели приборов появилось много ошибок

3.6. Давать информацию о поломке агрегата только после ПОЛНОЙ РАЗБОРКИ агрегата (для агрегатов на авто после снятия и разборки). 

По правилам работы компании что сумму ремонта, что рекомендации информацию о причине выхода из строя можно давать клиенту только после полной разборки агрегата или снятия установки агрегата и его полной разборки. Нарушение этого правила является грубой ошибкой!! 

Для чего нами было введено это правило?

Когда клиенту не сняли и разобрали агрегат, он может, услышав не устраивающую его сумму повернуть ключ и уехать к нашим конкурентам. А соблюдая данное правило, у клиента меньше шансов от нас уехать и ему ничего не остается как принимать решение о ремонте. Таким образом мы подталкиваем клиента к принятию положительного решения. Тем самым мы увеличиваем конверсию по оставшимся клиентам, и соответственно увеличиваем прибыль компании.

3.7. Снятые агрегаты разбираем полностью (для турбин картридж разбираем ОБЯЗАТЕЛЬНО)

Запомните важное правило: Если клиент приехал к нам со снятым агрегатом, он уже на 80 % готов на ремонт и наша задача довести уверенность клиента до 100 % с помощью детальной диагностики (разборки). Также нужно не забывать, что большая часть клиентов платит не только за механический ремонт агрегата, но и за то, чтобы не было сомнений в данном агрегате.

Полная разборка агрегата позволит повысить конверсию оставшихся клиентов и снизить количество претензий по диагностике.

Для снятых турбин:

При обращении клиента с жалобой на свист, турбокомпрессор на стенд не устанавливать, а 100 % разбирать сразу, так как свист, как правило, связан с дефектом вала ротора, можно после разборки проверить вал на биение и показать это клиенту, что вал находится не в допусках.  

Если клиент обращается к нам по течи масла, турбину также следует разобрать полностью. Если в ходе полной разборки дефектов не будет выявлено, также поставить вал на биение и показать клиенту, также можно показать нагар на кольцах и сказать, что вал однозначно надо менять, для сравнения можно взять новый вал и показать какие допуски должны быть у нового вала. После чего клиенту следует предложить ремонт минимальный с заменой вала, колеса и ремкомплекта. Тем самым и клиент, и мы будем уверены в том, что в турбине стоят новые запчасти и она полностью исправна.

Как бы клиент не просил турбину на стенд не ставить, мотивируя это тем, что при пробеге свыше 30-50 тыс. турбина однозначно потечет и придется ее все равно разбирать. Также можно сказать, что стенд не даст однозначного результата, так как турбина уже не новая, поэтому, чтобы уверенно сказать, необходимо турбину разобрать. 

Важно!!Лучше не заработать 1000 руб., и тем самым сохранить репутацию фирмы и не брать на себя сомнительную ответственность.

Устанавливать на стенд и проверять турбины следует в случаях обращения по гарантии по течи масла или в случаях, когда турбина куплена (новая) и в ней есть сомнения у клиента (нужно ее просто проверить).

3.8. Запускать в ремонт снятый агрегат только с предоплатой. Допускается запуск в работу по заявлению, подписанному руководителем

Снятые агрегаты запускаем в работу только после внесения предоплаты, как правило, это 5000 рублей. Если клиент желает оплатить 100 % - мы не препятствуем ему. 

Для чего нужна предоплата?

Предоплата нужна, чтобы клиент не передумал. Бывали случаи, когда мы отремонтировали агрегат, установили свои запчасти, оплатили механикам работу, а клиент взял и передумал. Получается, что мы потратили время и силы зря. Когда мы берем предоплату, мы предостерегаем себя от отказов клиентов, а также повышаем количество оставшихся и выданных клиентов.

Для постоянных и корпоративных клиентов допускается запуск в работу по заявлению. Ответственный за ЗН мастер-приемщик пишет заявление, руководитель его подписывает. 

ВАЖНО! 

1. Для клиентов-организаций желательна 100 % предоплата

2. Для агрегатов на автомобиле предоплата не нужна, исключением может являться заказ дорогостоящих запчастей для ремонта

 

Глава 4. Trello

Что такое Trello?

Trello – это сервис для командной работы, который позволяет планировать работу сервиса и следить за исполнением заказ-нарядов. Trello  основан на японской системе досок канбан (система Тойота) – удобного инструмента для организации работы.

С его помощью руководители видят и координируют работу, отслеживают, на каком этапе находятся заказ-наряды – одним словом, держат руку на пульсе компании. Сервис удобен тем, что для контроля не нужно все время находится на работе, удаленно можно видеть весь процесс, как двигаются частицы.

Весь сервис состоит из досок. Одна доска посвящена одному филиалу. Доска содержит списки. Список - это этапы работы по заказ-наряду. Список заполняется карточками. Карточка - это заказ-наряд. Каждый вид заказ-наряда имеет свою метку.

 Правила Trello турбина+кардан                        Правила для Trello Гур+Акпп

                                                                   

4.1. Писать подробный комментарий к взятым заказ-нарядам в trello

Подробный комментарий позволяет спустя время вспомнить все что было с автомобилем, а также позволяет руководителя контролировать процесс. В ситуациях, когда агрегат или автомобиль возвращаются по гарантии подробный комментарий просто необходим, чтобы «освежить» память. 

4.2. ВАЖНО! При приемке автомобиля производить обкатку, результаты обкатки обязательно заносить в карточку (что стучит, что горит, тянет/не тянет и т.д.)

Для агрегатов на автомобиле это очень важный пункт. Все нюансы при первой обкатке нужно подробно записывать в карточку. Как правило, принимать автомобиль может один мастер, а обкатывать после ремонта может и мастер цеха или руководитель. Поэтому если не написать про ошибки на панели приборов или посторонние стуки, после ремонта это может быть воспринято как наша недоработка и приведет к дополнительным затратам, диагностике или к повторному снятию агрегата.  А это увеличение сроков ремонта и пустая трата времени. Так же это усложнит выдачу автомобиля клиенту, т.к. клиент может сказать, что такого до ремонта не было и доказать обратное вы уже не сможете. В ситуации с ремонтом АКПП, подробное описание поведения коробки позволит быстрее понять успешно мы провели ремонт или нет.

4.3. Назначать ответственных по работам в карточке

После согласования работ по автомобилю, мастер-приемщик ОБЯЗАТЕЛЬНО в карточке назначает ответственных за работы по данному автомобилю. Это делается для того, чтобы механики сами не распределяли работы между собой. Если работу сделает кто-то другой, механик не получит за эту работу зарплату. Назначение ответственных дублируется с 1с.

4.4. В течении двух часов перемещать заполнять карточке входящей диагностики и передвигать ее по этапам

На заполнение карточек на определенном этапе отводится строго регламентированное время. Так для карточек на этапе Входящая диагностика  отводится 2 часа. Даже с учетом потерь 2 часа – это достаточное время для первичной диагностики и обкатки автомобиля. Ограничение по времени на каждом этапе позволяет эффективно выстроить работу сервиса. 

4.5. Не указывать цену в описании карточки, не писать про то по какой цене предлагали ремонт клиенту

Так как доска филиала командная, на ней работают не только приемщики и офис-менеджеры, но и механики. Учитывая пункт 5 общих правил (не разглашать сумму ремонта и стоимость запасных частей механикам) карточки в Trello не должны содержать никакой финансовой информации. Следует быть очень внимательными, так как комментарии выгружаются из 1с, поэтому важно знать и понимать в какие поля в 1с можно писать суммы, а какие выгружаются в Trello.

4.7. Отписываться до 09 утра по карточкам, которые остались в работе (в которых стоит срок на сегодня). 

Каждое утро должна быть отписка по всем карточкам, которые находятся в работе с назначением ответственных механиков. Если назначенная работа механиком вчера была не закончена, то пишем "продолжает сборку Иванов И.", "продолжает установку Петров А." и .т.п

Если в карточке стоит срок оплаты или поставки запчастей на сегодня до 9 утра должна быть отписка ответственного приемщика за данный ЗН. 

Например, в карточке написан комментарий: зч придут 25.02. Значит 25.02 до 09 утра должна быть отписка ответственного приемщика, что зч будут после обеда, сборщик Иванов. 

4.8. По окончании ремонта производить обкатку автомобиля, обязательно написать в карточку: Тестовую обкатку совершил, 

4.09. После обкатки загнать автомобиль на подъемник и проверить на течи все соединения, проверить установлена ли защита ДВС, и нет ли лишних запчастей (забытых открученных щитков и крышек двигателя). 4.10. После чего написать в карточке: Течей нет, защита установлена (либо отсутствует)

Пункты 4.8-4.10 очень важны. Без тестовой обкатки нельзя выдавать автомобиль!!! Тестовая обкатка позволяет нам убедиться в том, что неисправность, с которой приехал клиент устранена.

Автомобиль нужно не только обкатать, но и загнать повторно на подъемник осмотреть все соединения на течи, установить защиту. И обязательно сделать соответствующие записи в карточку:  Тестовую обкатку совершил и  Течей нет, защита установлена (отсутствует). 

 

Глава 5. Работа с зч / в цеху

5.1. При подборе запасных частей проверять есть ли у нас «оригинал» на складе и устанавливать его.

Как повысить эффективность работы компании? Снизить ее расходы в том числе на запасные части. Поэтому при ремонте турбин мы в первую очередь отдаем предпочтение запчастям из «резервного фонда» хороших запчастей. Но это тоже нужно делать с умом. Если запчасти клиента хорошие, мы его хорошие запчасти отправляем в резерв, а ему устанавливаем новые. Когда приедет клиент с такой же турбиной, но со сломанными детали, вот тогда нам и пригодится «резервный фонд» хороших запчастей. Несмотря на использование таких деталей, мы даем гарантию и в случае возврата клиента переделываем агрегат если вина наша и есть сомнения по запчастям.

5.2. НЕ СДАВАТЬ НА МЕТАЛЛ плохие б/у запчасти, а собирать в резервный фонд запчастей

В компании существует два резервных фонда:

1 – резервный фонд плохих б/у запчастей, которые не пригодны для использования

2 – резервный фонд б/у запасных частей в хорошем состоянии

Нередки случаи, когда у поставщиков перебои с поставками или некоторые детали уже сняты с производства. В таких случаях мы используем резервный фонд № 2. При работе с АКПП наличие «доноров» на складе просто необходимо, некоторые узлы АКПП стоят очень дорого и для того,чтобы не потерять клиента и сделать автомобиль в срок нужен склад хороших б/у запчастей.

Сдавать на металл б/у запчасти даже плохие, не пригодные к восстановлению нельзя!!! Эти запчасти идут в резервный фонд б/у плохих запчастей и используются в тех случаях когда клиент сначала отказался забрать свои детали. А потом передумал и приехал их требовать.

5.3. Клиенту не отдаем его б/у запчасти

Как правило клиенту б/у запчасти не нужны, как хорошие, так и плохие. Для него это ненужный металлолом. Поэтому предпочтительно запчасти в любом состоянии оставлять у нас. 

5.4. Если клиент просит выдать ему его б/у запчасти, то мы пользуемся резервным фондом б/у плохих запчастей

Если клиент требует выдать ему его запчасти. В случаях, когда детали непригодны, это не составит труда, а в случаях когда мы хотим оставить его хорошие запчасти, то нам следует подготовить набор похожих запчастей для возврата.

5.5. Распределять приоритет в работе самостоятельно, не позволяя механикам решать кто из них чем будет заниматься

В большинстве случаев механики идут по пути наименьшего сопротивления и выбирают себе работу попроще. К тому же они не знают сроков выполнения заказ-нарядов. И распределяя работу они могут нарушить сроки выдачи. Если вы позволяете механикам самим решать кому что делать, то вы отдаете им управление. Если механик ведет себя деструктивно, то распределение работ это один из инструментов в системе наказаний. Вы можете такому сотруднику давать самую трудную работу. Во многих филиалах распределением работ занимается мастер-цеха, там где нет мастера цеха и в выходные дни работы распределяют мастера-приемщики.

5.6. Знать на каком этапе работ находится автомобиль и агрегат

Для соблюдения сроков выполнения заказ-нарядов, для быстрого и качественного выполнения работ по ремонту агрегата/автомобиля мастер-приемщик должен отслеживать каждый этап работы с автомобилем, знать какие возникли трудности (отсутствие запчастей, болезнь механика и т.п.). Важно помнить, что одним из наших УТП являются сроки ремонта. Соблюдая заявленные сроки, мы поддерживаем свою репутацию.